Συνέσης Γιαννίκου: «Η άψογη εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί θεμελιώδη αξία για την ΟΔ.Υ.ΚΥ»
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Αποκλειστική συνέντευξη παραχώρησε στο Cyprus Insurance News ο κ. Συνέσης Γιαννίκου, Υπεύθυνος του Τμήματος Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας της Οδική Υπηρεσία Κύπρου (ΟΔ.Υ.ΚΥ).
Η συζήτησή μας με τον κ. Γιαννίκου είχε πλούσια θεματολογία τόσο γύρω από την ίδια την εταιρεία και την πορεία του ιδίου σε αυτή. Πιο συγκεκριμένα, μιλήσαμε για τις προκλήσεις του επάγγελματός του, αλλά και της ίδιας της εταιρείας, η οποία σημείωσε ραγδαία ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια, τη χρήση της τεχνολογίας στην καθημερινότητα των εργασιών, την εξυπηρέτηση πελατών και τη διαχείριση παραπόνων.
Όπως μας είπε: «Η άψογη εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί απλά μια πολιτική, αλλά μια θεμελιώδη αξία που διαπερνά κάθε πτυχή της λειτουργίας μας. Είμαστε αφοσιωμένοι στη διατήρηση υψηλών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών και στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών μας, με στόχο να χτίσουμε μακροχρόνιες και ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες μας.»
Φυσικά, δε θα μπορούσε να λείπει από τη συζήτησή μας ο τομέας της εκπαίδευσης στον οποίο η ΟΔ.Υ.ΚΥ. δίνει ιδιαίτερη έμφαση! Ακόμη, με τον Υπεύθυνο του Τμήματος Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας της εταιρείας μιλήσαμε για τη σπουδαιότητα της ομαδικής εργασίας στα πλαίσια της εργασίας στην οδική βοήθεια!
Διαβάστε πιο κάτω ολόκληρη τη συνέντευξη.
Ξεκινώντας πείτε μας ποια είναι η αποστολή και οι βασικές αξίες της εταιρείας σας;
Η Οδική Υπηρεσία Κύπρου (ΟΔ.Υ.ΚΥ.) ιδρύθηκε το 1987 με σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών οδικής βοήθειας σε όλους τους οδηγούς στην Κύπρο.
Σήμερα μετά από 43 χρόνια, πρωτοπόρος στον κλάδο της, έχει δημιουργήσει ένα μεγάλο δίκτυο από συνεργάτες στον τομέα της μοτοκίνησης, καθώς και ένα μεγάλο ιδιόκτητο στόλο ρυμουλκών και άλλων οχημάτων που συνολικά έχει ξεπεράσει τα 80 οχήματα.
Βασικές μας Αξίες:
- Η Εστίαση στον πελάτη: Θέτουμε τους πελάτες μας στο επίκεντρο όλων όσων κάνουμε, παρέχοντας ποιοτική και φιλική εξυπηρέτηση.
- Η Ασφάλεια: Η ασφάλεια των πελατών και των συνεργατών μας αποτελεί την ύψιστη προτεραιότητά μας.
- Η Ακεραιότητα: Δεσμευόμαστε να λειτουργούμε με ηθική και διαφανή άποψη σε όλες μας τις δραστηριότητες.
- Ο Επαγγελματισμός: Παρέχουμε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας με συνέπεια και αξιοπιστία.
- Η Καινοτομία: Αναζητούμε συνεχώς νέες μεθόδους και τεχνολογίες για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.
- Η Ομαδικότητα: Συνεργαζόμαστε αποτελεσματικά ως ομάδα, μοιραζόμαστε γνώσεις και υποστηρίζουμε ο ένας τον άλλον.
- Η Κοινωνική ευθύνη: Είμαστε ενεργά μέλη της κοινωνίας και δεσμευόμαστε να προσφέρουμε στο κοινό.
Πείτε μας τώρα λίγα λόγια για το Τμήμα Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας της ODYKY ASISTANCE. Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζετε;
Το Τμήμα Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας (Quality, Compliance & Safety – QCS) της εταιρείας μας είναι υπεύθυνο για την ανάπτυξη, εφαρμογή και διατήρηση ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001, την τήρηση των κανονισμών και της νομοθεσίας που αφορούν τις υπηρεσίες οδικής βοήθειας, φροντίδας οδικών ατυχημάτων και γενικότερα των λειτουργιών της Εταιρείας, όπως και την προώθηση της κουλτούρας ασφάλειας σε όλους τους τομείς της.
Στο κομμάτι της Ποιότητας, το τμήμα μας αναπτύσσει και εφαρμόζει διαδικασίες για τον έλεγχο και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και εκπαιδεύει το προσωπικό σε θέματα ποιότητας. Επίσης, διεξάγει εσωτερικούς ελέγχους και αξιολογήσεις για να διασφαλίσει την εφαρμογή των διαδικασιών αυτών, και τέλος διαχειρίζεται παράπονα πελατών, τα οποία ερευνά το ανάλογο τμήμα της εταιρείας στο οποίο απευθύνεται το παράπονο.
Όσον αφορά το θέμα της Συμμόρφωσης, παρακολουθεί και ερμηνεύει τους σχετικούς κανονισμούς και την νομοθεσία σχετικά με τις εργασίες της εταιρείας και διασφαλίζει ότι η εταιρεία συμμορφώνεται με όλες τις απαιτήσεις. Επίσης, παρέχει συμβουλές και καθοδήγηση σε θέματα συμμόρφωσης στο διοικητικό συμβούλιο της εταιρείας.
Τέλος, η τρίτη πτυχή του τμήματος που ασχολείται με την Ασφάλεια, αναπτύσσει και εφαρμόζει πολιτικές και διαδικασίες για την πρόληψη ατυχημάτων και την προστασία της υγείας και της ασφάλειας των εργαζομένων και των πελατών. Διεξάγει εκπαίδευση σε θέματα ασφάλειας, διενεργεί έρευνες ατυχημάτων και υλοποιεί διορθωτικά μέτρα.
Το τμήμα μας αντιμετωπίζει αρκετές προκλήσεις όπως η πολυπλοκότητα της νομοθεσίας. Η νομοθεσία που αφορά τις υπηρεσίες οδικής βοήθειας και φροντίδας οδικών ατυχημάτων είναι συχνά περίπλοκη και δύσκολη στην ερμηνεία. Το τμήμα QCS καλείται να παρακολουθεί και να ερμηνεύει συνεχώς τις αλλαγές στη νομοθεσία και να διασφαλίζει ότι η εταιρεία συμμορφώνεται με όλες τις απαιτήσεις.
Η διαχείριση κινδύνων είναι μια άλλη πρόκληση για το τμήμα. Η παροχή υπηρεσιών οδικής βοήθειας και φροντίδας οδικών ατυχημάτων εμπεριέχει ορισμένους κινδύνους, όπως ατυχήματα, τραυματισμούς και ζημιές. Το τμήμα μας καλείται να αναπτύσσει και να εφαρμόζει πολιτικές και διαδικασίες για την πρόληψη και διαχείριση αυτών των κινδύνων.
Επίσης, μια τρίτη πρόκληση για το τμήμα είναι η διασφάλιση της συνεχούς βελτίωσης. Η ποιότητα των υπηρεσιών οδικής βοήθειας και φροντίδας οδικών ατυχημάτων είναι ύψιστης σημασίας. Το Τμήμα καλείται να αναπτύσσει και να εφαρμόζει διαδικασίες για τον έλεγχο και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
Παρά τις προκλήσεις, το τμήμα μας είναι αφοσιωμένο στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών που συμμορφώνονται με όλους τους κανονισμούς και την νομοθεσία.
Μιλήστε μας για τη δική σας πορεία σας στην εταιρεία. Πόσα χρόνια εργάζεστε στην εταιρεία, από ποια θέση ξεκινήσατε και που βρίσκεστε τώρα;
Η πορεία μου στην ΟΔ.Υ.ΚΥ. ξεκίνησε πριν από 13 χρόνια, έχοντας καλύψει ένα ευρύ φάσμα αρμοδιοτήτων σε διάφορα τμήματα, ανταποκρινόμενος στις εξελισσόμενες ανάγκες της Εταιρείας.
Ξεκίνησα ως λειτουργός φροντίδας ατυχήματος για 3 χρόνια, παράλληλα με καθήκοντα τηλεφωνητή στο 24ωρο τηλεφωνικό μας κέντρο από το δεύτερο έτος.
Αναγνωρίζοντας τις ικανότητές μου και τον ζήλο στην επίτευξη των εργασιών που μου ανατέθηκαν, η Εταιρεία μου ανέθεσε την ευθύνη του τηλεφωνικού κέντρου για 4 χρόνια.
Στη συνέχεια, ανέλαβα την διεύθυνση του τμήματος ανάπτυξης της εταιρείας τόσο τεχνολογικά όσο και στην επέκταση των εργασιών της ΟΔ.Υ.ΚΥ για άλλα 3 χρόνια.
Τα τελευταία 3 χρόνια, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες ανάγκες της εταιρείας, βοήθησα στην αναδιοργάνωση των τμημάτων της και μαζί με όλη την ομάδα της ΟΔ.Υ.ΚΥ. δημιουργήσαμε και στη συνέχεια ανέλαβα τη διεύθυνση του νέου τμήματος Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας.
Θα ήθελα επί της ευκαιρίας να εκφράσω τις ευχαριστίες μου προς τη Διοίκηση της ΟΔ.Υ.ΚΥ. για την εμπιστοσύνη και τις ευκαιρίες που μου έχουν δοθεί όλα αυτά τα χρόνια. Η υποστήριξή τους και η αναγνώριση των προσπαθειών μου υπήρξαν καθοριστικής σημασίας για την επαγγελματική μου ανάπτυξη και εξέλιξη. Είμαι ευγνώμων που αποτελώ μέλος αυτής της δυναμικής ομάδας και ανυπομονώ να συνεχίσω να προσφέρω στην εταιρεία τα επόμενα χρόνια.
Η εταιρεία σας έχει αναπτυχθεί πολύ τα τελευταία χρόνια με αποτέλεσμα να αυξηθεί σημαντικά και το πελατολόγιο σας. Μιλήστε μας γι’ αυτή την ανάπτυξη και τι προκλήσεις δημιούργησε για το δικό σας τμήμα;
Η ΟΔ.Υ.ΚΥ. έχει γνωρίσει σημαντική ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια, με αποτέλεσμα την αύξηση του πελατολογίου μας. Αυτή η ανάπτυξη δημιούργησε πλήθος ευκαιριών για την εταιρεία, αλλά ταυτόχρονα έφερε και κάποιες προκλήσεις, ιδιαίτερα για το Τμήμα Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας (QCS).
Ο αυξημένος αριθμός πελατών οδήγησε σε αύξηση του όγκου εργασιών σε όλα τα τμήματα, συμπεριλαμβανομένου του QCS. Αυτό απαιτούσε από το τμήμα να προσαρμοστεί, να βελτιστοποιήσει και να αναπτύξει πιο αποτελεσματικές διαδικασίες για να διαχειριστεί τον αυξημένο φόρτο εργασίας, διασφαλίζοντας παράλληλα την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών του.
Η εισαγωγή νέων υπηρεσιών, βάσει νέων συνεργασιών με Ασφαλιστικές εταιρείες, και των αναγκών τους οδήγησε την εταιρεία μας να εισαγάγει νέες υπηρεσίες για να ανταποκριθεί στις ανάγκες αυτές. Αυτό απαιτούσε από το QCS να αναπτύξει και πάλι νέες διαδικασίες και ελέγχους για να διασφαλίσει την ποιότητα και την ασφάλεια των νέων υπηρεσιών και ταυτόχρονα να διασφαλίσει ότι η εταιρεία μας συμμορφώνεται με όλες τις απαιτήσεις.
Παρά τις προκλήσεις αυτές, το τμήμα μας έχει ανταποκριθεί με επιτυχία στις απαιτήσεις της ανάπτυξης. Αυτό οφείλεται στην αφοσίωση και τη σκληρή δουλειά των μελών του τμήματος, καθώς και στην υποστήριξη της διοίκησης της εταιρείας.
Πώς έχετε εντάξει την τεχνολογία στην εταιρεία σας για την καθημερινή σας λειτουργία; Τι ιδιαιτερότητες έχει η ανάπτυξη της τεχνολογία για το τμήμα σας;
Η ΟΔ.Υ.ΚΥ. αναγνωρίζει τη σημασία της τεχνολογίας και την ενσωματώνει ενεργά στην καθημερινή της λειτουργία. Η τεχνολογία μας βοηθά να βελτιώσουμε την αποδοτικότητα, την ακρίβεια και την ποιότητα των υπηρεσιών μας, ενώ μας επιτρέπει επίσης να παρέχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες μας.
Στα πλαίσια της τεχνολογική ανάπτυξης, η εταιρεία μας προχώρησε με την δημιουργία νέου λογισμικού διαχείρισης πελατών (CRM), το οποίο μας βοηθά να διατηρούμε οργανωμένα τα δεδομένα των πελατών, να παρακολουθούμε τις αλληλεπιδράσεις μας μαζί τους και να παρέχουμε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
Επίσης, αναβαθμίσαμε τις επικοινωνίες που έχουμε με τις συνεργαζόμενες ασφαλιστικές εταιρείες, όπου προβήκαμε σε νέες διασυνδέσεις του δικού μας CRM με αυτό των ασφαλιστικών εταιρειών, πάντα με γνώμονα την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών και την εύκολη μεταφορά των δεδομένων περιστατικού από και προς τις ασφαλιστικές.
Χρησιμοποιούμε εφαρμογές για κινητά για να συλλέγουμε δεδομένα, να αναφέρουμε προβλήματα και να παρέχουμε εξυπηρέτηση στους πελάτες εν κινήσει μειώνοντας την ταλαιπωρία προς τους πελάτες που θα μπορούσε να προκαλέσει το εάν οι εργασίες γίνονταν σε έντυπη μορφή.
Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας έχει βοηθήσει το Τμήμα Ποιότητας, Συμμόρφωσης και Ασφάλειας να βελτιώσει την αποδοτικότητα και την ακρίβεια των διαδικασιών μας, να μειώσει τον κίνδυνο σφαλμάτων και παραβιάσεων αλλά έχει βελτιώσει και την ποιότητα των υπηρεσιών μας.
Σημαντικότερο από όλα είναι ότι μας βοήθησε να παρέχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες.
Ποια είναι η φιλοσοφία της εταιρείας σας όσον αφορά την Εξυπηρέτηση Πελατών και πώς διασφαλίζετε ότι αυτή παραμένει σε υψηλά επίπεδα;
Στην ΟΔ.Υ.ΚΥ., η άψογη εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί θεμελιώδη αξία και βασικό πυλώνα της επιχειρηματικής μας φιλοσοφίας.
Στοχεύουμε πάντα στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη κάτι το οποίο τίθεται σε πρώτη προτεραιότητα σε κάθε μας ενέργεια.
Η άψογη εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί απλά μια πολιτική, αλλά μια θεμελιώδη αξία που διαπερνά κάθε πτυχή της λειτουργίας μας. Είμαστε αφοσιωμένοι στη διατήρηση υψηλών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών και στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών μας, με στόχο να χτίσουμε μακροχρόνιες και ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες μας.
Για να διασφαλίσουμε την υψηλή ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών εκπαιδεύουμε συνεχώς το προσωπικό μας, παρέχουμε στους υπαλλήλους μας εκπαίδευση σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών, επικοινωνίας και διαχείρισης συγκρούσεων.
Εφαρμόζουμε προηγμένες τεχνολογίες για να βελτιώσουμε την εμπειρία των πελατών μας, όπως CRM και online πλατφόρμες υποστήριξης.
Μετράμε και αξιολογούμε την απόδοσή μας. Συλλέγουμε τακτικά σχόλια από τους πελάτες μας και τα αξιολογούμε για να εντοπίσουμε τυχόν αδυναμίες και να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.
Ποιες διαδικασίες ακολουθείτε για την αντιμετώπιση παραπόνων και προβλημάτων πελατών;
Στην ΟΔ.Υ.ΚΥ., λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη όλα τα παράπονα και τα προβλήματα των πελατών μας και θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι κάθε πελάτης λαμβάνει την υποστήριξη που χρειάζεται.
Οι διαδικασίες που ακολουθούμε για την αντιμετώπιση παραπόνων έχουν ως πρώτο και σημαντικότερο βήμα την ακρόαση και κατανόηση του προβλήματος.
Δίνουμε προσοχή στο παράπονο του πελάτη και προσπαθούμε να κατανοήσουμε πλήρως το πρόβλημα. Δείχνουμε ενσυναίσθηση και σεβασμό προς τον πελάτη, ακόμα και αν διαφωνούμε με το παράπονό του.
Τις περισσότερες φορές, η ενεργητική ακρόαση και η κατανόηση του προβλήματος από την πλευρά του πελάτη, οδηγεί στην εύρεση λύσης.
Με σκοπό την κατανόηση του προβλήματος κάνουμε ερωτήσεις στον πελάτη για να συλλέξουμε περισσότερες πληροφορίες. Μπορεί να ζητήσουμε από τον πελάτη να μας στείλει τυχόν αποδείξεις ή φωτογραφίες.
Μόλις κατανοήσουμε το παράπονο και έχουμε συλλέξει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, αξιολογούμε το πρόβλημα για να προσδιορίσουμε την αιτία και τη σοβαρότητά του.
Συνήθως χρειάζεται επικοινωνία μεταξύ άλλων τμημάτων της εταιρείας για να λάβουμε περαιτέρω πληροφορίες ή να ζητήσουμε βοήθεια.
Μόλις αξιολογήσουμε το πρόβλημα, θα ενημερώσουμε τον πελάτη με τα αποτελέσματα της έρευνάς μας και αναλόγως θα προτείνουμε στον πελάτη κάποια λύση.
Ως τμήμα θα συνεχίσουμε να παρακολουθούμε την περίπτωση μέχρι να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.
Επιπρόσθετα, διατηρούμε αρχείο με όλα τα παράπονα και τα προβλήματα πελατών. Αυτό μας βοηθά να εντοπίσουμε τυχόν επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να λάβουμε προληπτικά μέτρα.
Εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας στις διαδικασίες αντιμετώπισης παραπόνων και προβλημάτων πελατών, ώστε να μπορούν να χειρίζονται κάθε περίπτωση με επαγγελματισμό και αποτελεσματικότητα.
Δεν εφησυχαζόμαστε και αναζητούμε συνεχώς τρόπους για να βελτιώσουμε τις διαδικασίες μας.
Πώς εκπαιδεύετε το προσωπικό σας για να διασφαλίσετε την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών σας;
Στην ΟΔ.Υ.ΚΥ. αναγνωρίζουμε ότι το προσωπικό μας είναι το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο μας και επενδύουμε στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων και των γνώσεών τους, ώστε να μπορούν να προσφέρουν άριστη εξυπηρέτηση στους πελάτες μας.
Η εκπαίδευση του προσωπικού της εταιρείας ξεκινά από την εισαγωγή τους σε αυτή και συνεχίζει καθόλη την διάρκεια της εργασίας τους στην εταιρεία.
Όλο το νέο προσωπικό λαμβάνει εισαγωγική εκπαίδευση, η οποία τους εξοικειώνει με την εταιρεία, την κουλτούρα μας, τις υπηρεσίες μας, καθώς και τις βασικές διαδικασίες και πολιτικές.
Ακολουθούμε ένα ευρύ φάσμα εκπαιδευτικών προγραμμάτων προς τους εργαζόμενους μας, που καλύπτουν διάφορα θέματα, όπως τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες, επαγγελματικές τεχνικές, δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.
Εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας στους σχετικούς κανονισμούς και τις απαιτήσεις συμμόρφωσης, ώστε να διασφαλίσουμε ότι η εταιρεία λειτουργεί νόμιμα και ηθικά.
Ενθαρρύνουμε την εκπαίδευση on-the-job, όπου οι υπάλληλοι μαθαίνουν από τους έμπειρους συναδέλφους τους και από την πρακτική εμπειρία. Για να διασφαλίζουμε την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης, αξιολογούμε την αποτελεσματικότητα των εκπαιδευτικών προγραμμάτων μας μέσω έρευνών, παρατηρήσεων και μετρήσεων της απόδοσης.
Σε συνεργασία με τμήματα της εταιρείας, όπως το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού και Εκπαίδευσης, διασφαλίζουμε ότι η εκπαίδευση του προσωπικού μας ευθυγραμμίζεται με τους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας.
Πόσο σημαντική είναι η ομαδική εργασία στον τομέα σας και τι δεξιότητες/ποιότητες χαρακτήρα χρειάζεται να έχει κάποιος που εργάζεται στην οδική βοήθεια;
Η οδική βοήθεια αποτελεί μια κρίσιμη υπηρεσία που προσφέρει άμεση βοήθεια σε οδηγούς που αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα οχήματά τους στο δρόμο ή ενεπλάκησαν σε κάποιο τροχαίο ατύχημα. Η αποτελεσματική παροχή της υπηρεσίας μας βασίζεται στην άψογη συνεργασία και τον συντονισμό μεταξύ των μελών της ομάδας εταιρείας μας.
Κάθε εξυπηρέτηση επιτυγχάνεται με επιτυχία μόνο εάν υπάρχει συνεργασία μεταξύ των τμημάτων και του προσωπικού της εταιρείας.
Ένας εργαζόμενος στην ΟΔ.Υ.ΚΥ. ανάλογα με τη θέση της εργασίας του πρέπει να έχει τεχνικές δεξιότητες στην αντιμετώπιση ποικίλων προβλημάτων στα οχήματα αλλά και ικανότητα γρήγορης και αποτελεσματικής διάγνωσης και επίλυσης προβλημάτων.
Επίσης, απαραίτητο χαρακτηριστικό κάθε εργαζόμενου της εταιρείας μας είναι η ικανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας με τους πελάτες, της ενσυναίσθησης και της ευγένειας.
Στην εργασία μας η ικανότητα προσαρμογής σε απρόβλεπτες καταστάσεις, η ψυχραιμία και η λήψη σωστών αποφάσεων υπό πίεση είναι απαραίτητες για την αντιμετώπιση έκτακτων περιστάσεων!
