Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών χτίζει φήμη και αφοσίωση για τις ασφαλιστικές εταιρείες
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Στο 7ο επεισόδιο του δημοφιλούς Podcast The Insurance Pod – Powered by Cosmos Insurance, ο Παναγιώτης Σοφοκλέους υποδέχεται δύο εξέχοντες επαγγελματίες για μια συναρπαστική συζήτηση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.
Ο Ανδρέας Αγγελή, Ιδρυτής και Διευθυντής της Partners Professional Services, και ο Ορέστης Λεοντίου, Διευθυντής Ανάπτυξης Εργασιών της Κόσμος Ασφαλιστικής, αναλύουν τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών, τις διαφορές της με τις πωλήσεις, τις ιδιαιτερότητες του ασφαλιστικού κλάδου και πολλά ακόμη ενδιαφέροντα θέματα σε αυτό το Podcast, προσφέροντας πολύτιμες γνώσεις και εμπειρίες.
Η σημαντικότητα της εξυπηρέτησης πελατών
Η συζήτηση στο πλατό ξεκίνησε με μια βαθιά ανάλυση της καθοριστικής σημασίας που έχει η εξυπηρέτηση πελατών για κάθε επιχείρηση. Όπως αρχικά δήλωσε ο Ανδρέας Αγγελή η εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με το να μπορεί να φροντίζει μια επιχείρηση καλύτερα τους ανθρώπους της. Στη συνέχεια στην ερώτηση του Παναγιώτη Σοφοκλέους σχετικά με το κατά πόσο μια εταιρεία μπορεί να επιτύχει ή να αποτύχει βραχυπρόθεσμα ή μακροπρόθεσμα από μια καλή ή κακή εξυπηρέτηση, εξήγησε ότι η στρατηγική προοπτική στα θέματα εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτή που διαφοροποιεί μια επιχείριση και εξασφαλίζει την επιτυχία της σε βάθος χρόνου.
Ειδικότερα, στον ασφαλιστικό κλάδο όπου πρόκειται για κοινά προϊόντα και υπηρεσίες η κάθε εταιρεία μπορεί να ξεχωρίσει σύμφωνα και με την εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρει κι αυτό αποτελεί κίνητρο για περαιτέρω επένδυση, συμπλήρωσε ο κ. Λεοντίου.
Το ζήτημα της διαφοροποίησης στην εξυπηρέτηση πελατών απασχόλησε σημαντικά τη συζήτηση, με αφορμή και μια προσωπική εμπειρία που μοιράστηκε ο Παναγιώτης Σοφοκλέους σχετική με το ζήτημα αυτό. Το συμπέρασμα μέσα από ένα απλό καθημερινό γεγονός ήταν πώς μπορεί μια επιχείρηση να διαφοροποιηθεί από τις υπόλοιπες με έναν απλό τρόπο που όμως προσδίδει μια ιδιαίτερη πινελιά στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Στο σημείο αυτό ο Ορέστης Λεοντίου πρόσθεσε ότι η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι προτεραιότητα, όχι απλώς μια δευτερεύουσα σκέψη επισημαίνοντας ότι “Ο χρυσός κανόνας στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ότι πρέπει να εξυπηρετείς τον πελάτη σου όπως θα ήθελες εσύ να εξυπηρετηθείς”.
Όπως φάνηκε και από τη συζήτηση στο επεισόδιο αυτό η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλά ένα εργαλείο για την αύξηση των πωλήσεων, αλλά η βάση για την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Εξυπηρέτησης Πελατών και Πωλήσεις
Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα σημεία της συζήτησης αυτού του επεισοδίου ήταν η διάκριση μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων.
Ο Ανδρέας Αγγελή σημείωσε ότι, αν και οι πωλήσεις είναι ο πυρήνας μιας επιχείρησης, η εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που χτίζει τη φήμη και την αφοσίωση. Πρόκειται για δυο αλληλένδετα πράγματα σε μια επιχείρηση που χρειάζεται να είναι σε σωστή θέση το καθένα για να ικανοποιεί της ανάγκες του πελάτη και τις φιλοδοξίες της επιχείρησης. Ανέφερε επιπλέον ότι ένα 70% περίπου των πελατών παίρνουν αποφάσεις για ένα προϊόν ή για μία υπηρεσία με βάση το συναίσθημα και κυρίως διαισθητικά, γεγονός που πρέπει να λαμβάνεται υπόψιν από την εκάστοτε επιχείρηση και τον κάθε επαγγελματία.
Ο Ορέστης Λεοντίου πρόσθεσε σε αυτό το σημείο ότι «Με την εξυπηρέτηση χτίζεις μακροχρόνιες σχέσεις» δηλώνοντας έτσι ότι η εξυπηρέτηση είναι το πιο σημαντικό στοιχείο τόσο ενδοεταιρικά όσο και στο πεδίο εκτός εταιρείας. Ακόμη, ανέφερε τη σημαντικότητα του after sale τονίζοντας ότι την ποιότητα στην εξυπηρέτηση τη δίνει αυτό το στοιχείο, χτίζοντας γερές βάσεις.
Στα λόγια του κ. Λεοντίου, ο κ. Αγγελή πρόσθεσε «Αυτή η σχέση είναι το πιο σοβαρό κεφάλαιο που διαθέτει μια εταιρεία» θέλοντας να τονίσει ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι το Α και το Ω σε μία επιχείρηση!
Ιδιαιτερότητες του Ασφαλιστικού Κλάδου στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών
Η συζήτηση προχώρησε στις ιδιαιτερότητες της εξυπηρέτησης πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο τόσο εσωτερικά στις εταιρείες αλλά και σε επίπεδο ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.
«Η πλήρης αντίληψη των καθηκόντων του κάθε λειτουργού οδηγεί στην πιο ποιοτική εξυπηρέτηση κι αυτό είναι απαραίτητο» τόνισε ο κ. Λεοντίου.
Αναφερόμενος στις ιδιατερότητες της ασφαλιστικής βιομηχανίας σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών πρόσθεσε στη συνέχεια «Μια ιδιαιτερότητα του δικού μας του κλάδου, ειδικότερα για την πλειοψηφία των εταιριών που δουλεύουν με ασφαλιστικούς πράκτορες, είναι και ο τρόπος που εξυπηρετούν τους ίδιους τους ασφαλιστικούς τους πράκτορες και το πώς τους προσεγγίζουν.»
«Στην Κόσμος Ασφαλιστική δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στη σωστή και ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας.», κατέληξε στην πορεία.
Ενώ ο Ανδρέας Αγγελή αναφέρθηκε σε μία ακόμη πρόκληση του ασφαλιστικού κλάδου σχετικά με τα προϊόντα του, τα οποία είναι άϋλα και βασίζονται στον άνθρωπο, γεγονός που φέρνει στο επίκεντρο τη δεξιοτεχνία στην επικοινωνία.
“Η ευαισθησία και ο επαγγελματισμός είναι κρίσιμα στοιχεία στην εξυπηρέτηση πελατών στον ασφαλιστικό τομέα,” δήλωσε ο Αγγελή, προσθέτοντας ότι η καλή επικοινωνία και η άμεση ανταπόκριση μπορούν να κάνουν τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη.
Στη ροή της συζήτησης ο Παναγιώτης Σοφοκλέους αναφέρθηκε συγκεκριμένα και στην ενσυναίσθηση και τη σημαντικότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, ειδικότερα στις πιο έντονες στιγμές.
Όλα αυτά υπάγονται στην εκπαίδευση και στην κουλτούρα της εταιρείας που έρχονται από το mentality που αυτή διαθέτει αλλά και την προσωπική στάση του καθενός σχετικά με τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων, όπως συμφώνησαν στο πλατό του The Insurance Pod οι παρευρισκόμενοι.
Εξυπηρέτηση πελατών και διαχείριση παραπόνων
Η συνέχεια της συζήτησης μετατοπίστηκε στη διαχείριση παραπόνων. Ο Παναγιώτης Σοφοκλέους έδωσε το λόγο στους ομιλητές αναφέροντας πρώτα ότι «Ένα παραπόνο που κάνει κάποιος πελάτης πρέπει να το εκτιμάς γιατί σου δίνει μία δεύτερη ευκαιρία.»
Στο σημείο αυτό ο κ. Αγγελή αναφέρθηκε στον φαύλο κύκλο της επικοινωνίας και στον ενάρετο κύκλο της επικοινωνίας και το διαφορετικό αντίκτυπο που έχουν στις σχέσεις. Η σωστή επικοινωνιακή διαχείριση και η εστίαση στον τρόπο που θα πεις κάτι χτίζει την εμπιστοσύνη στον πελάτη, όπως μας είπε.
Επιπροσθέτως, ο κ. Λεοντίου, μιλώντας για το συγκεκριμένο θέμα είπε ότι «Το κλειδί είναι να καταλάβει ο πελάτης ότι τον ακούς πραγματικά, ακόμη κι αν γνωρίζεις ότι δεν έχεις εσύ την ευθύνη.»
Τεχνολογία και επικοινωνία
Στην εποχή των έντονων τεχνολογικών εξελίξεων ο τρόπος επικοινωνίας ποικίλει και δίνει νέες δυνατότητες.
Το να αφήνεις και την επιλογή στον άλλο για μία επικοινωνία ακόμη και με βιντεοκλήση δίνει μια άλλη προοπτική στην εξέλιξη της σχέσης με τον πελάτη και ευνοεί το χτίστιμο εμπιστοσύνης, όπως μας ανέφεραν οι καλεσμένοι σε αυτό το επεισόδιο του The Insurance Pod.
Σε αυτό παίζει ρόλο φυσικά και η διαφορά ανάμεσα στις γενιές, όπως μας είπε ο κ. Λεοντίου και στη συνέχεια αναφέρθηκε στα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της τηλεφωνικής πώλησης και της face to face επικοινωνίας.
Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών με μια βιντεοκλήση είναι κάπου στη μέση των δυο αυτών επιλογών. Η ψηφιακή εποχή είναι μία νέα εποχή στην οποία η τεχνολογία και η προσωπική επαφή μπορούν να συνδυαστούν για να προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη.
Self service εξυπηρέτηση και ασφάλεια
Προς το τέλος της εκπομπής το θέμα που θίχτηκε είχε να κάνει με την self-service εξυπηρέτηση των πελατών και το τι πρέπει να προσέξουν οι εταιρείες.
Όλοι οι ομιλητές συμφώνησαν ότι πρόκειται για ένα ζήτημα που εγείρει πολλά ερωτηματικά ως προς τη διαχείριση πιο σύνθετων θεμάτων στην καθημερινότητα μιας ασφαλιστικής εταιρείας. Ωστόσο, οι ευκολίες που παρέχει είναι δεδομένες.
Η ανθρώπινη επαφή είναι αυτή που μετριάζει τον ασφαλιστικό κίνδυνο κι αυτό δε μπορεί να το προσφέρει μια μηχανή, όπως ανέφερε και ο κ. Αγγελή.
Η σημαντικότητα της εκπαίδευσης και της νοοτροπίας σε μια εταιρεία
Ο κ. Λεοντίου δήλωσε με τη σειρά του στο πλαίσιο εκπομπής ότι η εκπαίδευση είναι από τα πιο σημαντικά ζητήματα σε μια εταιρεία και πρόκειται για μια δυναμική διαδικασία που εξασφαλίζει την ποιοτική εξυπηρέτηση.
Η στάση συμπεριφοράς και η νοοτροπία που θέλουμε να καλλιεργήσουμε είναι πολύ σπουδαίο πράγμα σε συνδυασμό με την ψυχολογική προετοιμασία, μας είπε συμπληρώνοντας ο κ. Αγγελή. Η δύναμη μιας καλής συνήθειας αλλάζει την ποιότητα και έχει διαφορετικό αντίκτυπο στη ζωή γενικότερα και στην εργασία ειδικότερα.
Το Feedback παίζει τεράστιο ρόλο και στις επαγγελματικές/πελατειακές σχέσεις, όπως συμπλήρωσε ο Παναγιώτης Σοφοκλέους. Κάτι το οποίο έχει τη δύναμη να χτίσει μια σχέση ή να την αποδυναμώσει.
Όλοι οι ομιλητές κατέληξαν στο ότι η επικοινωνία και η νοοτροπία είναι από τα πιο σημαντικά πράγματα από τα οποία ξεκινούν όλα τα υπόλοιπα.
Το 7ο επεισόδιο του The Insurance Pod – Powered by Cosmos Insurance παρέχει μια λεπτομερή και εμπεριστατωμένη ανάλυση της σημασίας της εξυπηρέτησης πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο και γενικότερα.
Οι Παναγιώτης Σοφοκλέους, Ανδρέας Αγγελή και Ορέστης Λεοντίου μοιράζονται πολύτιμες γνώσεις και πρακτικές συμβουλές, προσφέροντας μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Αυτό το επεισόδιο είναι απαραίτητο για κάθε επαγγελματία που επιθυμεί να ενισχύσει την εξυπηρέτηση πελατών, να αναπτυχθεί ολιστικά και να δημιουργήσει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης και αφοσίωσης.
Δείτε το επεισόδιο εδώ:
