Ασφαλιστκή Ηγεσία σε Περιόδους Ραγδαίων Προσαρμογών

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Γιώργος Νάταρ – B.Sc, M.Sc, MCyHRMA – Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Επιχειρήσεων και Ασφαλίσεων

Ο Ηγέτης ξεχωρίζει πάντα

Κάνοντας μια μικρή έρευνα στο θέμα της «Ηγεσίας» εύκολα ανακαλύπτει κανείς ότι υπάρχει πληθώρα ορισμών και εννοιών, όπως υπάρχουν και πολλές διαφορετικές θεωρίες.  Αυτές οι θεωρίες συχνά ομαδοποιούνται σε κατηγορίες ανάλογα με τις ιδέες που εκφράζει η κάθε μια θεωρία.

«Η ηγεσία είναι μια διαδικασία επιρροής ενός ατόμου με στόχο την εκπλήρωση στόχων για δημιουργία έργων».

Ο ηγέτης καθορίζει την αποστολή και το γενικό πλαίσιο δράσης βασισμένος σε προσωπικές και επαγγελματικές αξίες και επηρεάζει, σκόπιμα ή μη, τους ανθρώπους γύρω του να τον ακολουθήσουν προς την εκπλήρωση τους.  Οι ηγέτες κινούν τα νήματα, μεταφέρουν με τις ικανότητες τους την αναγκαιότητα αλλαγών στη συμπεριφορά και στάση των ανθρώπων, ακόμα και στην αλλαγή του τρόπου λειτουργίας μιας ολόκληρης επιχείρησης.

Οι ηγέτες, ως ρόλος, είναι αναγκαίοι σε όλη την κοινωνία και τις επιχειρήσεις, διότι λειτουργούν ως μοχλοί ώθησης, ασχέτως αν το τελικό αποτέλεσμα θα είναι τελικά επιτυχημένο ή όχι.

Τα τελευταία χρόνια, οι θεωρητικοί που ασχολούνται γενικά με το μάνατζμεντ έχουν διακρίνει τέσσερα (4) διαφορετικά είδη Ηγεσίας που έχουν επικρατήσει γενικότερα στη σημερινή μας κοινωνία.  Αυτές περιλαμβάνουν:

την Περιστασιακή Ηγεσία (Situational leadership),

2. τη Διοικητική Ηγεσία (Commanding «Contingency» leadership)
3. τη Συναλλακτική Ηγεσία (Transactional leadership) και τέλος…
4. την Ηγεσία της Μετατροπής (Transitional leadership),.

Ηγεσία στον Τομέα της Ιδιωτικής Ασφάλισης

Σήμερα, η αστάθεια της συνολικής αγοράς είναι μόνιμη και αποκτά ένταση και εύρος παντού.

Ζούμε σε μια εποχή “Κρίσης” σε περίοδο μεγάλων αλλαγών.   Τα πάντα έχουν γίνει «καινούργια», πρωτόγνωρα από κάποια άποψη, ή χρειάζονται νέους καινοτόμους τρόπους διαχείρισης.

«H κρίση είναι αβεβαιότητα και στην αβεβαιότητα βρίσκεται η ευκαιρία» έλεγε η Lorayne Fiorillo,

Διευθύνουσα Σύμβουλος της Raymond James Financial Strategies. «Στην ακαταστασία, βρες την απλότητα, από τη διχόνοια, πάρε την αρμονία, στη μέση κάθε δυσκολίας υπάρχει μια ευκαιρία»  έλεγε σχετικά και ο Άλμπερτ Αϊνστάιν.

Στην ετυμολογία της η λέξη «κρίση» σημαίνει απόφαση και ορθή γνώμη μετά από εκτίμηση των αιτιών, των γεγονότων και των συνθηκών μέσα στις οποίες συνέβησαν.   Δεν είναι αρνητικής προσέγγισης, τουναντίον είναι θετικής και μάλιστα μας ωθεί στο να σκεφτόμαστε με κριτική, και να δημιουργούμε.  Μας δίνει δηλαδή το δικαίωμα στην καινοτομία.  Και αυτό από μόνο του συμπίπτει ακριβώς με το τί πραγματικά σημαίνει «Ηγεσία».

Η Ασφαλιστική Ηγεσία είναι αυτή που θα διαχειριστεί την «Κρίση», την όποια «κρίση», από όλες τις πτυχές επηρεασμού που αντιμετωπίζουμε σήμερα.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες αντιμετωπίζουν απανωτές προκλήσεις.  Αναγέννηση του πληθωρισμού και των συνεπειών του στα ασφαλισμένα ποσά και στα ασφάλιστρα, επιστροφή των πανωτοκίων που σημαίνει ακριβότερο χρήμα, αυστηρό πλαίσιο νομοθεσίας που αυξάνει ουσιαστικά το κόστος λειτουργίας.

Και δεν είναι μόνο αυτά.  Οι ασφαλιστές σήμερα έχουν να αντιμετωπίζουν νέους κινδύνους από τις συνέπειες της πανδημίας (στη Ζωή, στην Υγεία, στην Οικογένεια, στην επιχείρηση), τις απειλές του κυβερνοχώρου (ως το μεγάλο αγκάθι της τεχνολογίας που ήδη μας επηρεάζει), και την πολύ σημαντική επίδραση από την κλιματική αλλαγή που έχουν ήδη αρκετό αντίκτυπο στο μέγεθος και τη συχνότητα των ζημιών και στις συνεπακόλουθες της καταστάσεις, σε ένα φαύλο κύκλο που δημιουργεί για το ύψος και το εύρος των καλύψεων, και κατά συνέπεια στα ασφάλιστρα.

Όλα αυτά τα προκλητικά και επικίνδυνα είναι ευκαιρίες για τον ασφαλιστικό τομέα, αλλά κάποιος πρέπει να αναλάβει «Ηγετικά» να τις οργανώσει, να τις βάλει σαν Στόχο Έργου και να τις υλοποιήσει με βάση τον Άνθρωπο και όχι τις μηχανές, ώστε να γίνουν πραγματικές ευκαιρίες, με αμοιβαίο όφελος για την κοινωνία, τον ασφαλισμένο, και την Ασφάλιση γενικότερα.   Η Ηγεσία καθοδηγεί Ανθρώπους και Έργα, όχι μηχανές και τεχνολογίες.

Και αν αναλογιστούμε ότι σήμερα η θεμελιώδης ισχύς των πελατών, μαζί με την ανάπτυξη της τεχνολογίας και τη μετατόπιση των ορίων της αγοράς, οδηγούν τον ασφαλιστικό κλάδο σε θεσμικά αναγκαίες Ηγετικές αλλαγές, αμέσως καταλαβαίνουμε ότι πρέπει να δράσουμε. Με συγκεκριμένο τρόπο μάλιστα, όχι με το σύστημα «δοκιμή και λάθος», ούτε και αντιδρώντας απλά και περιστασιακά σε ότι έρχεται, και φυσικά και ούτε μένοντας απαθείς.

Τα νέα αυτά δεδομένα της αγοράς, η λειτουργία και η εικόνα του σημερινού ασφαλιστή, επηρεάζονται από τον οικογενειακό προϋπολογισμό των πελατών που συρρικνώνεται, την τραγική κατάσταση στα κοινωνικά ταμεία, δηλαδή την μείωση στην ποιότητα του επιπέδου των παροχών και λειτουργιών στις συντάξεις και την υγεία, και άλλα πολλά μικρότερα ασφαλιστικά θέματα, που έχουν όλα μαζί δημιουργήσει τελικά μια αδυναμία στις εισπράξεις, και στην παραγωγικότητα, και πιθανολογείται ότι θα προκαλέσει και μείωση του κύκλου εργασιών γενικότερα.

Κατά συνέπεια, το ρητό «η ισχύς εν τη ενώσει» αποκτά βαρύτητα σε περιόδους κρίσης, και αυτό, αν λειτουργήσει σωστά με σωστή Ηγεσία, θα προσφερει στους ασφαλιστές το μέλλον και μάλιστα με υποσχόμενο τρόπο. Η ανάγκη για δικτύωση (συνεργασία) είναι αναγνωρισμένη στο σύγχρονο Μάρκετινγκ, δεν είναι κάτι νέο, γίνεται όμως ποιοτικότερη με τη συμμετοχή και χρήση της νέας τεχνολογίας (insuretech).

Η ορθή Ηγεσία ξεκινά με Αξίες και Χαρακτήρα

«Το αληθινό σημάδι της ευφυΐας δεν είναι η γνώση, αλλά η φαντασία» μας τονίζει συνεχώς ο Αλμπερτ Αϊνστάϊν, όπου και όπως και να το μελετήσουμε.

και είναι σχετική η έρευνα της Αξίας που προσδίδει μια ομάδα στον Ηγέτη της με τα πιο κάτω χαρακτηριστικά να είναι τα επικρατέστερα:

Εργασιακή Ηθική – 82%,                       Τιμιότητα – 80%

Χιούμορ – 79%,                           Αυτοπεποίθηση – 79%

Θετική στάση – 79%,            Σωστές Αποφάσεις – 78%

Πάθος – 75%,                         Γνώση αντικειμένου – 75%

Καλοσύνη – 75%,             Ηρεμία και Ψυχραιμία – 74%

Καλή ακρόαση – 74%,      Προσωπική φροντίδα – 72%

Εξυπνάδα – 71%,        Ευελιξία και προσαρμογή – 70%

Άρα, δεν είναι θέμα γνώσεων και εξυπνάδας η Ηγεσία.  Είναι θέμα Χαρακτήρα, το οποίο συνδυάζει άψογα τα δυο.    Και ομαδοποιώντας όλα αυτά τα χαρακτηριστικά καταλήγουμε σε έξι (6) κατηγορίες, όπως φαίνονται στο σχεδιάγραμμα: Επικοινωνία – Παρακίνηση – Θετικότητα – Δημιουργικότητα και Ανατροφοδότηση.

Αυτά είναι τα «ελκυστικά μέρη» του ποιοτικού Ηγέτη, και τα οποία μπορούν να αξιολογηθούν από τον καθένα, ώστε να υπάρχει σταδιακή εξέλιξη και πρόοδος σε αυτό το λειτούργημα.

Η Ανατροφοδότηση είναι αυτή που θα μετρήσει τα αποτελέσματα και να καταλήξει καταπόσο ήταν επιτυχή, μέτρια ή ανώφελα.

Και είναι εδώ πολύ σχετική η θεωρία Ηγεσίας του Peter Bregman με τα “4C”, η οποία αναφέρει ότι οι μεγάλοι Ηγέτες επιδεικνύουν βασικά τέσσερα (4) στοιχεία στον χαρακτήρα τους (traits) για να εμπνεύσουν τη δράση και να πετύχουν τα έξι (6) χαρακτηριστικά, και ειδικά την τελευταία, αλλά όχι έσχατη, την «Ανατροφοδότηση» που χωρίς αυτήν δεν θα γνωρίζουμε την ωφέλεια ή τη ζημιά όλων των ενεργειών.

Τα τέσσερα χαρακτηριστικά είναι σίγουροι για τον εαυτό τους (Confident), συνδέονται με τους άλλους (Connected), είναι αφοσιωμένοι στο σκοπό (Committed) και συναισθηματικά θαρραλέοι (Courageous).

για μια ισχυρή ηγετική παρουσία… τα τέσσερα «C» πρέπει να δουλεύουν ταυτόχρονα.  Όταν είμαστε Βέβαιοι για τις πράξεις μας (Confident), όλα κεντρίζουν εμάς, αλλά αποσυνδεόμαστε (Disconnected) από τους ανθρώπους.

Όταν είμαστε συνδεδεμένοι (Connected), χωρίς σιγουριά (Confidence), προδώνουμε τις ανάγκες και προοπτικές μας με τους άλλους.  Όταν δεν είμαστε Δεσμευμένοι στους στόχους και προτεραιότητες μας (Committed), αποτυγχάνουμε να εστιάσουμε στην ουσία.  Οταν δεν ενεργούμε δυναμικά, αποφασιστικά, με τόλμη (Courageous), οι ιδέες μας παραμένουν σκέψεις και οι στόχοι μας … ανεκπλήρωτοι.

Για να ηγούμαστε αποτελεσματικά πρέπει να συνδυάσουμε τα «4C» – Confident, Connected, Committed, Courageous.  Οι περισσότεροι από εμάς είμαστε καλοί μόνο σε ένα από τα τέσσερα.  Άντε ίσως σε δύο.

Είναι όμως όλα εκπαιδεύσιμα…

Το αποτέλεσμα όλων αυτών των χαρακτηριστικών και κριτηρίων δημιουργεί Πρότυπα Ηγεσίας, ανάλογα με την προσωπικότητα του κάθε Ηγέτη, αλλά και το είδος του στόχου ή της επιχείρησης που καθοδηγεί:

Αυταρχικό – Κυριαρχικό πρότυπο (Confident) – Ο ηγέτης αποφασίζει μόνος και δίνει εντολές για εκτέλεση.

Δημοκρατικό – Συμμετοχικό πρότυπο (Committed) – λαμβάνει υπόψη τη γνώμη και ανάγκες της ομάδας ή ζητά συμμετοχή στη διαδικασία λήψης αποφάσεων.

Εξουσιοδοτικό – Καθοδηγητικό πρότυπο (Connected) – εδώ η ομάδα παίρνει αποφάσεις μόνη της, και συμβουλεύεται τον Ηγέτη ανάλογα με τις ανάγκες για νέες γνώσεις και εμπειρίες σε κάθε περίπτωση.  Η ευθύνη παραμένει στον Ηγέτη, και συνεπώς αυτός είναι που αναλαμβάνει να συντονίσει.  Και όταν ο ηγέτης κρατήσει την ευθύνη στα χέρια του, τότε αφαιρείται το δικαίωμα του ατόμου να συμμετέχει.

Περιστασιακή Ηγεσία και οι τάσεις στο ασφαλιστικό τοπίο

«Τα άσχημα νέα είναι ότι ο χρόνος κυλά. Τα καλά νέα είναι ότι εσύ είσαι ο πιλότος» μας λεει ο Michael Altshuler, και έχει δίκιο, διότι Ηγεσία σημαίνει και Χρονοπρόγραμμα.

Το ασφαλιστικό τοπίο αλλάζει δραματικά, σε πιο γρήγορο ρυθμό αλλαγής από αυτόν που έχουμε δει μέχρι σήμερα, λόγω δύο βασικών Τάσεων: τις μεγαλύτερες προσδοκίες των πελατών (ο Ανθρωπος) και την επιτάχυνση της τεχνολογικής εξέλιξης (το Έργο).

Για να μπορέσει ο ασφαλιστικός τομέας να αξιοποιήσει την Ηγεσία ως μέσο για να επιτύχει το νέο έργο του και να καθοδηγήσει σωστά τις μεγάλες αλλαγές μέσα από τους ανθρώπους του, θα πρέπει να έχει ανάπτυξη σε όλα.   Ανάπτυξη στο Πελατολόγιο με συχνότερες Επαφές,ανάπτυξη στην Παραγωγή με ιεράρχιση των αναγκών ανάλογα με το εύρος των κινδύνων που ασφαλίζονται, και ανάπτυξη στην Ενδυνάμωση όλων των συνεργατών, υπαλλήλων, ομάδων.  Οι Καθοριστικοί Παράγοντες της Επιτυχίας του Ασφαλιστή, όπως ο κύκλος εργασιών, η ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης, τα επίπεδα της καινοτομίας που απαιτούνται, η έρευνα και ανάπτυξη που είναι αναγκαία αλλά και ευκολότερη πλέον με την τεχνολογία (IoT), χρειάζονται Ηγεσία.   Δεν υπάρχει άλλος τρόπος.

Η επικρατέστερη μορφή Ηγεσίας για τον Ασφαλιστικό Τομέα είναι η Περιστασιακή Ηγεσία.

Πιο συγκεκριμένα, το Μοντέλο των Χέρσεϋ και Μπλάνχαρτ δηλώνει ότι δεν υπάρχει ένα μοναδικό βέλτιστο στυλ ηγεσίας, και ότι οι επιτυχημένοι ηγέτες προσαρμόζουν το στυλ τους με βάση την “ωριμότητα του κάθε μέλους της ομάδας”.   Αυτό ακολουθείται από την ικανότητα και την εμπιστοσύνη της ομάδας που καθοδηγούν.  Μόνο η Περιστασιακή Ηγεσία μπορεί να το προσφέρει σήμερα στον Ασφαλιστικό Τομέα, με τα τόσα που πρέπει να γίνουν σε επίπεδο τομέα, επιχείρησης, δικτύου διανομής και ασφαλισμένου.

Οι τέσσερις μορφές εκτέλεσης της ηγεσίας που παρουσιάζονται σε αυτή τη θεωρία είναι: Εκπαιδεύοντας, Στηρίζοντας, Καθοδηγόντας και Εκχωρώντας.

Για να περιγράψουμε εδώ όσο πιο ουσιαστικά γίνεται, οι κύριες αρμοδιότητες της Περιστασιακής Ηγεσίας συνοψίζονται στα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της που είναι:

Ευελιξία – Προσαρμογή – Κατεύθυνση (σε επίπεδο δράσης)

Εκπαίδευση – Συμμετοχή – Εξουσιοδότηση (σε επίπεδο σχέσεων)

Ακεραιότητα – Κουράγιο – Ταπεινότητα (σε επίπεδο χαρακτήρα)

Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα καταλήγουν σε δύο άξονες:

Επικέντρωση στο Έργο, δηλαδή Στόχοι, Καθήκοντα, Αξιολόγηση για να γίνει η δουλειά όσο πιο γρήγορα και ποιοτικά με το λιγότερο κόστος και τη μεγαλύτερη ωφέλεια

Επικέντρωση στον Άνθρωπο, δηλαδή Κτίσιμο Ηθικού, Σωστές Σχέσεις, Επικοινωνία, Παρακίνηση, Εκπαίδευση, όλα με τρόπο που να αξιοποιηθεί σε απόλυτο βαθμό η προσφορά και συμμετοχή του καθενός.

Η Συνδυασμένη Επιλογή Επικέντρωσης στο Έργο και τον Άνθρωπο, ως πιθανός τρίτος άξονας είναι αυτός που με οργάνωση και management (πλέον) θα συντονίσει τις δύο δυνάμεις με στόχο να ρυθμιστεί το ποθητό αποτέλεσμα για να έχει διπλό αποτέλεσμα, και Έργο και Άνθρωπο.

Όπως φαίνεται στο σχεδιάγραμμα, ο συνδιασμένη επιλογή μας αποφέρει τις τέσσερις (4) μορφές (στυλ) ηγεσίας, που είναι περιστασιακή 100% .  Προσαρμόζεται ανάλογα με την περίσταση, όπως λεεει και το όνομα της.   Ανάλογα με τον άξονα που υπερέχει σε κάθε περίπτωση, ο Ηγέτης προσαρμόζεται κατά περίσταση είτε εκχωρώντας (όταν δεν χρειάζεται ιδιαίτερη ηγετική συμμετοχή), είτε στηρίζοντας (όταν ο άξονας που υπερέχει για το αποτέλεσμα είναι ο Ανθρωπος), είτε καθοδηγώντας (όταν ο άξονας που υπερέχει για το αποτέλεσμα είναι το Έργο), είτε Εκπαιδεύοντας όταν και τα δύο έχουν μεγάλη και συνδυασμένη σημασία για την επίτευξη των στόχων της ομάδας, κάτω από τις ευλογίες του Ηγέτη.

«Βαδίστε με τους ονειροπόλους, τους θαρραλέους και τους χαρούμενους, με αυτούς που σχεδιάζουν και το πιστεύουν… Οι επιτυχημένοι έχουν τα κεφάλια στα σύννεφα και τα πόδια στο έδαφος» αυτά μας λεει ο  Wilfred Peterson

Και πόσο δίκιο έχει όταν οι σημαντικές ασφαλιστικές ευκαιρίες θα εμφανιστούν σε όσους είναι έτοιμοι να ανταποκριθούν.  Το έτος 2022 μας τροφοδοτεί ήδη με σενάρια που δημιουργούν σημαντικές ασφαλιστικές ευκαιρίες στις απαιτήσεις μιας νέας γενιάς πελατών, στους μεταβαλλόμενους κινδύνους, και στην ταχεία υιοθέτηση της τεχνολογίας από τους ίδιους τους πελάτες.  Η βιωσιμότητα του ασφαλιστικού κλάδου συνδέεται ζωτικά με αυτούς τους πελάτες.  Αν χάσουμε την επαφή μαζί τους, τότε θα χάσουμε τις δουλειές μας τονίζει η Denise Garth στις 13 Ιανουαρίου 2022 σε άρθρο της.

Συμπέρασμα

Ο κόσμος της Ασφάλισης αλλάζει.  Η τεχνολογία είναι παντού, η διαφορετικότητα είναι απαραίτητη και η γραμμή μεταξύ προσωπικού και επαγγελματικού συνεχίζει να θολώνει. Αυτές οι αλλαγές παρουσιάζουν μια ευκαιρία σε μια γενιά για τους ηγέτες των επιχειρήσεων, των κυβερνήσεων και της κοινωνίας να ξανασκεφτούν πώς γίνεται η δουλειά, να αναδιαμορφώσουν το εργατικό δυναμικό και να ενδυναμώσουν τους ανθρώπους, όπου κι αν εργάζονται.

Για να πετύχω τον σκοπό μου … πρέπει να αλλάξω…

Κι εδώ χρειάζεται διαφοροποίηση της στάσης μου, του τρόπου σκέψης μου, του τρόπου εκτέλεσης των Εργασιών και των καθηκόντων μου.   Το σημαντικότερο είναι να γίνω ή να παραμείνω Ηγέτης.

Ο Ασφαλιστής ως «μονομάχος» είναι ήδη Ηγέτης σε όλα τα πιο πάνω, αλλά εδώ είναι που πρέπει να διαφοροποιηθεί επιπρόσθετα και στον τρόπο που τον βλέπουν οι άλλοι, για να μπορέσει να δουλέψει Περιστασιακά και με Ανατροφοδότηση.  Αυτό είναι που μας λείπει σήμερα με όσα αλλάζουν γύρω μας.

Γιατί να Αλλάξω;  Επειδή έτσι πρέπει – Επειδή έτσι χρειάζεται – Επειδή έτσι θέλω

Πόση αλλαγή χρειάζεται;  Αρκετή για να συμβαδίζει με την αγορά, Αρκετή για να με κρατά στη δουλειά, Αρκετή για να ικανοποιεί την ομάδα, τους συνεργάτες, την ασφαλιστική εταιρία, τους ανωτέρους,

Αρκετή για να ικανοποιήσει τους στόχους μας

Και αυτό είναι στην ουσία το περιστασιακό μέρος της Ηγεσίας που χρειαζόμαστε σήμερα για να μεταβούμε στην επόμενη δεκαετία δυνατοί, να συνεχίσουμε μαζί ή με τους διαδόχους μας, αυτό το οποίο αρχίσαμε.

Οι δυνατοί παρακινούνται από το βαθύ αίσθημα του σκοπού τους.

«Στη ζωή μας, δεν υπάρχει άλλη πιο πολύτιμη στιγμή από αυτήν της νικηφόρας προσπάθειας, και θα εργαστείτε πολύ σκληρά και για χρόνια για να την ξαναζήσετε»

– Charles Garfield στο βιβλίο του Peak Performance

Χρήσιμο και διαφωτιστικό είναι το βίντεο εδώ που μπορείται να το παρακολουθήσετε στα αγγλικά:

https://youtu.be/wJO5IADnlxw – What is Situational Leadership? Getting the Best from People, Day-to-Day