Είναι το Phygital η λύση για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές;
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Με μεγάλη επιτυχία ολοκληρώθηκε το 35th Thessaloniki Insurance Conference την Παρασκευή 10 Μαρτίου στο Grand Hotel Palace! Μέσα από μία μεγάλη ατζέντα ομιλητών και πλούσια θεματολογία, το συνέδριο ενημέρωσε τους επαγγελματίες του κλάδου για θέματα και καινοτομίες της ασφαλιστικής αγοράς.
Μια από τις ομιλίες του 35ου Thessaloniki Insurance Conference που συζητήθηκε ήταν και αυτή της κας. Μυρτώς Χαμπάκη , Partner Advisory Services της Εxperto Crede Σύμβουλοι Επιχειρήσεων. Η κα. Χαμπάκη , μέσα από μια εισαγωγική ομιλία για τις προκλήσεις της Ιδιωτικής Ασφάλισης το 2023 , τόνισε ότι η καινούργια τάση στα κανάλια διανομής λέγεται «phygital» – δηλαδή , αποτελεί ένα συνδυασμό των φυσικών (physical) και των ψηφιακών (digital) καναλιών που χρησιμοποιούνται για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών.
Τι σημαίνει «Phygital»
Η κα.Χαμπάκη ανέλυσε ότι : «στην πράξη οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδυάσουν τα παραδοσιακά καταστήματα (που δεν χρειάζεται να είναι δικά τους) με τη χρήση ψηφιακών καναλιών πώλησης, όπως η ιστοσελίδα, οι εφαρμογές, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κι η τεχνίτη νοημοσύνη – για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους στα σημεία όπου αυτοί βρίσκονται.
Έτσι, οι πελάτες μπορούν π.χ. να αλληλοεπιδρούν με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται μέσω των φυσικών καναλιών, ενώ ταυτόχρονα μπορούν να την αγοράσουν μέσω των ψηφιακών καναλιών ή και το αντίστροφο. Η στρατηγική αυτή βοηθά στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και αυξάνει τις πιθανότητες πώλησης.
Επίσης , συμφιλιώνει τους διαχρονικούς αντιπάλους “τα παραδοσιακά κανάλια πώλησης” με τα νέα ψηφιακά κανάλια πώλησης – τα οποία μπορούν να συνεργαστούν – για το μέγιστο αποτέλεσμα!».
Η προσβασιμότητα και η ταχεία διανομή αυτής της πληροφορίας αποτελούν πλέον σημαντικούς παράγοντες οικονομικής ανάπτυξης
Σύμφωνα με την κα. Χαμπάκη, η τάση αυτή είναι αποτέλεσμα των μεγάλων ταχυτήτων στις οποίες κινούνται οι σημερινές πωλήσεις υπηρεσιών και προϊόντων , μέσω των κοινωνικών δικτύων. Ειδικότερα αναφέρθηκε στο θέμα φέρνοντας ως παράδειγμα την πλατφόρμα του Tik – Tok :
« Έχετε παρατηρήσει ότι η ζωή μας τείνει να μετατραπεί σε ένα ασταμάτητο scroll?
Κάνουμε scroll στον υπολογιστή μας , στο κινητό μας , στο τάμπλετ – στα email μας , στο tik tok , στο Instagram , στο Facebook . Ποιοι από εσάς χρησιμοποιούν το tik – tok ;
Δεν το κρύβω ότι και εγώ το έμαθα από τον 15χρονο γιό μου και γρήγορα εθίστηκα στην ευκολία που προσφέρει, για να σκοτώνω το χρόνο μου, όταν αυτός υπάρχει…
Όμως με έκανε να προβληματιστώ …
Φανταστείτε εάν η σημερινή παρουσίαση μου γινόταν με ένα βίντεο στο Tικ Τοκ! Εσείς θα κάνατε scroll σε μια θάλασσα ασύνδετων μηνυμάτων, άπειρων μηνυμάτων με διαφορετικές προθέσεις και σκοπούς. Πέφτετε πάνω στο βίντεο μου και αυτό μόνο αν με κάνετε follow ή αν είμαι αρκετά δημοφιλής για να με πετάξει στην οθόνη σας ο σχετικός αλγόριθμος. Αν δεν τραβούσα την προσοχή σας στα πρώτα δύο με 3 δευτερόλεπτα, τότε θα κάνατε scroll στο επόμενο ομιλητή και στον επόμενο και στον επόμενο….
Εάν πάλι ήμουν τυχερή και τραβούσα την προσοχή σας θα έπρεπε μέσα 30 δευτερόλεπτα να μεταφέρω το μήνυμα μου σε εσάς. ΜΕΣΑ ΣΕ 30 ΔΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ!
Εσείς, απροβλημάτιστα γρήγορα , σε 3 μόλις δευτερόλεπτα θα αποφασίζατε αν έχω κάτι χρήσιμο να σας πω για να αξίζω τα επόμενα 27 δευτερόλεπτα της ζωής σας και αν αυτό που πουλώ θα θέλατε να το αγοράσετε πριν να πάτε στον επόμενο.
Έφερα αυτό το παράδειγμα γιατί θέλω να τονίσω …ότι : Ζούμε σε μια εποχή όπου η πληροφόρηση αυξάνεται εκθετικά και διανέμεται με απίστευτες ταχύτητες …
Σταδιακά, και όσο η τεχνολογία θα εισβάλει ακόμα πιο πολύ στη ζωή μας, τίποτα δε θα θυμίζει την παραδοσιακή ασφάλιση γιατί με την τεχνολογία η έννοια της αβεβαιότητας γίνεται προβλέψιμη βεβαιότητα – άρα και μη ασφαλίσιμη , ο οδηγός γίνεται προηγμένο GPS και η υγεία και η σύνταξη σταδιακά καθορίζονται με άλλες παραμέτρους και έχουν άλλα χαρακτηριστικά.
Εάν ο ίδιος ο πυρήνας της ασφάλισης αλλάζει είναι λογικό να αλλάξουν και τα παρεχόμενα ασφαλιστικά προϊόντα . Και όταν αλλάζουν τα προϊόντα αλλάζουν και τα κανάλια διανομής τους! Και πριν από εμάς … έχουν αλλάξει οι πελάτες μας …
Ζούμε , κινούμαστε και ως κλάδος δραστηριοποιούμαστε σε ένα οικονομικό περιβάλλον που βασίζεται στην πληροφορία – επομένως η προσβασιμότητα και η ταχεία διανομή αυτής της πληροφορίας αποτελούν πλέον σημαντικούς παράγοντες οικονομικής ανάπτυξης στην περίοδο που διανύουμε!
Αγοράζοντας ρύζι στο Κάιρο
Η κα. Χαμπάκη με ένα εύστοχο παράδειγμα εξήγησε ότι με βάση τα behavioral economics, οι άνθρωποι τείνουν να λαμβάνουν μη ορθολογικές αποφάσεις , ειδικά όταν έχουν περιορισμένο χρόνο:
«Φανταστείτε : Ότι είστε σε ένα ταξίδι στην Αίγυπτο …και θέλετε να αγοράσετε ρύζι από το σούπερ μάρκετ. Eκεί βλέπετε ότι υπάρχουν 20 διαφορετικές κατηγορίες ρυζιού και όλες οι πληροφορίες του προϊόντος είναι γραμμένες στα Αραβικά … και εσείς δεν μιλάτε Αραβικά… ποιο ρύζι θα αγοράζατε;
Μπορεί να προσπαθούσατε να συγκρίνετε την ποσότητα της κάθε συσκευασίας με την τιμή – αλλά σε 20 διαφορετικές συσκευασίες αυτό δεν θα ήταν εύκολο και θα ήταν επίσης πολύ χρονοβόρο… θα αρχίζατε να απογοητεύεστε…
Και μετά να αναρωτιέστε …ποιο μ αρέσει … για πιο λόγο το χρειάζομαι … ποιόν είναι καλύτερο…
Και έχετε ξοδέψει 10 λεπτά μπροστά στο ράφι με τα ρύζια χωρίς να μπορείτε να πάρετε μια ορθολογική καταναλωτική απόφαση.
Αφού έχετε πλέον δυσφορήσει θα πάρετε είτε αυτό το ρύζι που είτε έχει τη χαμηλότερη τιμή είτε αυτό που είναι σε προσφορά είτε αυτό που σας θυμίζει κάτι …
Αυτό συνεπάγεται σε μια μη ορθολογική απόφαση – μια απόφαση που λαμβάνεται χωρίς κριτήρια αντικειμενικής σύγκρισης ώστε να είναι λογική!
Σας θυμίζει κάτι αυτό το παράδειγμα ; Σε 20 ασφαλιστικά προϊόντα τα οποία ο μέσος πελάτης ούτε γνωρίζει ούτε μπορεί να καταλάβει καλά- καλά τις πληροφορίες και τις ιδιαιτερότητες τους. Aκόμα και αν προσπαθήσει θα καταλήξει πάρει το πιο φτηνό ή αυτό σε προσφορά ή αυτό που κάπου το άκουσε και μπορεί να συσχετιστεί!
Άρα γι’ αυτό καταλήγουμε στο γνωστό πόλεμο του φτηνού ασφαλίστρου και η ουσία της ασφάλισης πάει περίπατο!
Αντιθέτως με το τι πιστεύουμε στον κλάδο μας όταν απευθυνόμαστε και στο συναίσθημα αλλά πρωτίστως την λογική του πελάτη μας , αναμένοντας ο πελάτης μας να πάρει ΤΗ ΛΟΓΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ και να εξασφαλίζει τη ζωή, την υγεία και την περιουσία του, τα behavioral economics έρχονται να μας διαψεύσουν τονίζοντας μας ότι ….
Οι άνθρωποι δεν λαμβάνουν ορθολογικές αποφάσεις και επηρεάζονται από το περιβάλλον τους !
Και εάν θεωρήσουμε ως δεδομένο ότι υπάρχουν δύο συστήματα για τη λήψη αποφάσεων : Το ένα είναι ταχύτερο και λιγότερο ορθολογικό, ενώ το άλλο είναι πιο ορθολογικό αλλά και πιο αργό τότε βρισκόμαστε μπροστά σε ένα παράδοξο…..
Δεν μπορώ να απευθύνομαι στη λογική και να αναζητώ τη λογική απόφαση σε σύντομο χρονικό διάστημα … γιατί όταν υπάρχει λίγος χρόνος για την επιλογή η καταναλωτική απόφαση θα είναι μη ορθολογική!
Και όπως είπαμε πιο πριν … ο κόσμος πλέον κινείται σε ταχύτατους ρυθμούς …. Άρα η μη ορθολογικές καταναλωτικές αποφάσεις τείνουν να γίνονται όλο και πιο συνηθισμένες! Και αφού εμείς είμαστε αυτοί που θέλουμε να δημιουργήσουμε ανάπτυξη δεν περιμένουμε από τον πελάτη να αλλάξει αλλά πρέπει να αλλάξουμε εμείς …
Οι πελάτες μας δεν θέλουν να αγοράσουν ρύζι στο Κάιρο – Το μέλλον ανήκει στον καταναλωτή
Κλείνοντας , η κα. Χαμπάκη αναφέρθηκε στην ανάγκη η ιδιωτική ασφάλιση να γίνει πελατοκεντρική και να βρίσκεται εκεί που βρίσκεται και ο πελάτης της:
«H κατανόηση του μέλλοντος εναπόκειται στο να μπορούμε να διαβάσουμε τα σημάδια. Και υπάρχουν πολλά!
Το μέλλον ανήκει στον καταναλωτή. Και αυτό πρέπει να το συνειδητοποιήσουμε και να το κάνουμε πράξη και στο δικό μας κλάδο. Δηλαδή στο μέλλον, στο επίκεντρο δεν είναι ούτε τα κανάλια διανομής ούτε τα προϊόντα μας , αλλά η συνολική αγοραστική εμπειρία που προσφέρουμε στον πελάτη μας, η οποία είτε θα ενισχύσει την ανάπτυξη μας ή θα μας κρατήσει στάσιμους…
Και για να είμαστε έτοιμοι γι’ αυτό το μέλλον που ήδη έχει χτυπήσει την πόρτα μας θα πρέπει όντως να αφουγκραστούμε τα σημάδια που μας δίνει ο καταναλωτής σωστά και αυτό που θα αποκομίσουμε θα αποτελέσει τη βάση κάθε εταιρικής στρατηγικής – ασφαλιστικών εταιριών και εταιρικών διαμεσολάβησης – για την δημιουργία μιας πλήρους phygital πελατειακής εμπειρίας.
Ο Covid 19 , o υψηλός πληθωρισμός , τα ακραία καιρικά φαινόμενα δεν έχουν αφήσει κανένα ανεπηρέαστο! Ο καταναλωτής πλέον γνωρίζει ότι ζει σε ένα κόσμο με τεράστια μεταβλητότητα η οποία του στερεί μαζί με όλα τα άλλα ΚΑΙ το αίσθημα της οικονομικής σταθερότητας! Πρέπει να προστατεύσει τη ζωή του, την υγεία του, το σπίτι του αλλά και την οικονομική του κατάσταση. Και εάν τα ασφαλιστικά προϊόντα αποτελούσαν ανέκαθεν ένα παράγοντα οικονομικής διασφάλισης και ψυχικής ηρεμία, τώρα ο ρόλος τους αυτός θα πρέπει να επεκταθεί σε όλους αυτούς τους παράγοντες που δημιουργούν άγχος και ανασφάλεια – σε κάθε ηλικιακή ομάδα.
Τονίζω την ηλικιακή ομάδα, γιατί κάθε γενιά κρίνει και αξιολογεί την ασφάλιση με εντελώς διαφορετικά κριτήρια και με εντελώς διαφορετικές ανάγκες! Γι αυτό η προσωποποίηση των προϊόντων μας καθώς και η προσωποποιημένη πελατειακή εμπειρία , είναι μονόδρομος.
Στο παραδοσιακό μοντέλο διανομής της ιδιωτικής ασφάλισης , εταιρίες και ασφαλιστικά γραφεία κονταροχτυπιούνται για ένα μερίδιο «στη μνήμη» του καταναλωτή. Τι εννοώ με αυτό;
Oτι ξοδεύονται εκατομμύρια σε διαφήμιση ή στην δημιουργία καναλιών, διανομής (όχι απαραίτητα συνδεδεμένων μεταξύ τους) με σκοπό το brand της εταιρίας να μείνει στο μυαλό του πελάτη, έτσι όταν θα θέλει ασφάλιση να τους θυμηθεί!
Με τον πόλεμο για μερίδια αγοράς – για να φέρουμε αλλά και να διατηρήσουμε τον καταναλωτή – σκοπός μας δεν θα πρέπει να είναι να μας θυμούνται μόνο, αλλά να έχουμε ενεργοποιήσει ένα αλληλοϋποστηριζόμενο και αλληλένδετο οικοσύστημα διανομής – σε φυσικό και ψηφιακό επίπεδο – που θα βρίσκεται ζωντανό και ενεργό όπου και όταν είναι ενεργός, και με όποιο τρόπο είναι ενεργός ο καταναλωτής μας ….
Στον διασυνδεδεμένο κόσμο της μετά – Covid 19 εποχής μας , η ιδιωτική ασφάλιση επιβάλλεται να παίζει σε όλα τα σημεία της σκακιέρας της διανομής και να διατηρεί πολλαπλά – αλληλοσυνδυαζόμενα κανάλια προκειμένου να βρίσκει τον καταναλωτή που θέλει την ασφάλιση – ή ακόμα καλύτερα προκειμένου να την βρίσκει ο καταναλωτής από μόνος του!
Η ασφάλιση παραδοσιακά μάθαμε ότι πουλιέται… Αλλά μπορεί και να αγοραστεί υπό τις νέες συνθήκες…. Και αρκετές φορές αγοράζεται ως μέρος κάποιου άλλου προϊόντος!»
Οι καταναλωτές ψάχνουν μια απλή, κατανοητή και ανθρώπινη πελατειακή εμπειρία. Δεν θέλουν να αγοράσουν ρύζι στο Κάιρο… με αραβικούς υποτίτλους! Τι σημαίνει αυτό ; Σημαίνει ότι πρέπει να φύγουμε από την προϊοντικά εστιασμένη αγορά μας … και να κάνουμε επίκεντρο τον πελάτη!
