Εκτιμητές ζημιών αυτοκινήτων: Οι αφανείς ήρωες της δίκαιης αποζημίωσης
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Σε μια εποχή όπου η τεχνολογία των οχημάτων εξελίσσεται με ραγδαίους ρυθμούς και οι απαιτήσεις για ακριβείς εκτιμήσεις ζημιών γίνονται όλο και πιο περίπλοκες, το επάγγελμα του εκτιμητή ζημιών αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία στην ασφαλιστική αγορά. Στο πλαίσιο αυτό, το Insurance Talks, η καθιερωμένη εκπομπή του Ασφαλιστικού Κλάδου, φιλοξένησε μια άκρως ενδιαφέρουσα συζήτηση για τις προκλήσεις και το μέλλον του επαγγέλματος, αλλά και του κλάδου αυτού γενικότερα.
Ο Παναγιώτης Σοφοκλέους, δημιουργός του Cyprus Insurance News, συνάντησε στο στούντιο δύο κορυφαίους επαγγελματίες του χώρου: τον Λάμπρο Παπασάββα, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Lambros Papasavvas & Co Ltd, και τον Μιχάλη Χριστοφόρου, Υπεύθυνο του Τμήματος Εκτιμήσεων της εταιρείας. Μέσα από μια εποικοδομητική συζήτηση, αναδείχθηκαν καίρια ζητήματα του κλάδου, από την εκπαίδευση των νέων εκτιμητών μέχρι τις σύγχρονες τεχνολογικές προκλήσεις που αντιμετωπίζει το επάγγελμα.
Ακολουθεί η συνέντευξη που δόθηκε από τους καλεσμένους της Lambros Papasavvas & Co στο στούντιο της εκπομπής Insurance talks:
Ας ξεκινήσουμε, λοιπόν, με την πιο απλή ερώτηση. Τι κάνει ένας εκτιμητής ζημιών αυτοκινήτων με απλά λόγια;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Ένας εκτιμητής ζημιών είναι ο επαγγελματίας που αξιολογεί τις ζημιές ενός οχήματος μετά από ατύχημα ή βλάβη. Ο ρόλος του είναι να υπολογίσει το κόστος επισκευής, διασφαλίζοντας ότι η αποζημίωση που θα καταβληθεί από την ασφαλιστική εταιρεία θα είναι δίκαιη και αντικειμενική.
Στην πραγματικότητα, ο εκτιμητής λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ της ασφαλιστικής εταιρείας και του ιδιοκτήτη του αυτοκινήτου, καταγράφει και φωτογραφίζει τις ζημιές, λαμβάνει υπόψη τις τιμές των ανταλλακτικών, το κόστος των εργατικών και την τρέχουσα αξία του οχήματος. Στόχος του είναι να υπάρχει διαφάνεια, έτσι ώστε ο κάτοχος του αυτοκινήτου να πάρει τη σωστή αποζημίωση και η ασφαλιστική εταιρεία να είναι πλήρως ενήμερη για το τι πληρώνει.
Ποια είναι τα βήματα που ακολουθεί ένας εκτιμητής σε κάθε περίπτωση ζημιάς;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Συνήθως, η διαδικασία είναι σταθερή, αν και μπορεί να υπάρξουν μικρές διαφοροποιήσεις ανάλογα με την περίπτωση. Πρώτα απ’ όλα, λαμβάνουμε την εντολή, είτε από την ασφαλιστική εταιρεία είτε, σπανιότερα, από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη του αυτοκινήτου.
Έπειτα γίνεται η αυτοψία: ο εκτιμητής πηγαίνει στον χώρο όπου βρίσκεται το όχημα, φωτογραφίζει τις ζημιές και συζητά με το συνεργείο για τον τρόπο που θα ακολουθηθεί στην επιδιόρθωση. Πλέον, με τις νέες τεχνολογίες, μπορεί να γίνει και απομακρυσμένη αυτοψία. Αυτό σημαίνει ότι ο εκτιμητής, μέσα από εξειδικευμένο λογισμικό, μπορεί να πραγματοποιήσει τη φωτογράφιση ακόμα και χωρίς να είναι ο ίδιος στο συνεργείο.
Στη συνέχεια καταγράφει αναλυτικά το κόστος για ανταλλακτικά και εργατικά, υπολογίζει την πιθανή αξία επισκευής, και τέλος συντάσσει μια έκθεση εκτίμησης, την οποία προωθεί στον εντολέα.
Σχετικά με το πότε γίνεται η εκτίμηση…συνήθως είναι μέρες μετά από το ατύχημα;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Ναι, λίγες μέρες μετά το ατύχημα ή τη βλάβη. Εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ταχύτητα με την οποία ο ασφαλισμένος θα ενημερώσει την ασφαλιστική εταιρεία. Σχεδόν πάντα, ωστόσο, ορίζεται ο εκτιμητής από την ασφαλιστική, μιας και θα κάνει την αποζημίωση. Οι περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες συνεργάζονται με συγκεκριμένους εκτιμητές ή έχουν και δικό τους προσωπικό.
Τι γίνεται όμως αν ο ιδιοκτήτης διαφωνεί με την εκτίμηση της ασφαλιστικής;
Λάμπρος Παπασάβας: Αν ένας ιδιοκτήτης διαφωνεί, έχει δικαίωμα να αποταθεί και ο ίδιος σε ανεξάρτητο εκτιμητή της προτίμησής του για να εξακριβώσει αν τον έχουν αδικήσει και σε ποιον βαθμό. Τυπικά, οι διαφωνίες εμφανίζονται πιο συχνά στο κόστος της επισκευής ή στο αν το όχημα κρίνεται «ολικά κατεστραμμένο», δηλαδή αν είναι Total Loss, ή στο κατά πόσο θα χρησιμοποιηθούν καινούργια ή μεταχειρισμένα ανταλλακτικά.
Στην πράξη, οι περισσότεροι επαγγελματίες εκτιμητές συμφωνούν μεταξύ τους για τα τεχνικά μέρη και λύνονται τα θέματα χωρίς μεγάλες διαφορές. Μερικές φορές βέβαια μπορεί να βρεθούν κρυφές ζημιές, ή ο εκτιμητής να έχει κάνει ένα ανθρώπινο λάθος. Είναι κάτι που επίσης συμβαίνει.
Πολύς κόσμος ρωτά για το πότε χρησιμοποιούνται καινούργια ανταλλακτικά και πότε μεταχειρισμένα. Υπάρχει κάποιος κανόνας;
Λάμπρος Παπασάβας: Ο γενικός κανόνας είναι ότι η ασφαλιστική εταιρεία καλείται να επαναφέρει το όχημα στην προτέρα του κατάσταση. Αν το αυτοκίνητο ήταν ολοκαίνουργιο ή μικρής ηλικίας, είναι λογικό να γίνει επιδιόρθωση με καινούργια ανταλλακτικά. Εάν όμως το όχημα είναι 10 χρόνων, δεν μπορείς να ζητάς απαραίτητα καινούργια ανταλλακτικά.
Στον χώρο αυτό μπαίνει και ο όρος του «betterment»: δεν μπορείς, δηλαδή, να βελτιώσεις το όχημα σε βαθμό μεγαλύτερο από αυτόν που ήταν πριν το ατύχημα. Οπότε στα παλιά οχήματα, συχνά θεωρείται λογικό να τοποθετηθούν μεταχειρισμένα ανταλλακτικά, ιδίως αν δεν επηρεάζεται η ασφάλεια.
Γίνονται λάθη σε εκτιμήσεις; Και αν γίνονται, ποια είναι τα συνηθέστερα;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Σίγουρα μπορούν να γίνουν λάθη, όπως η υποεκτίμηση ή υπερεκτίμηση του κόστους επισκευής. Άλλο πιθανό σφάλμα είναι η παράβλεψη κρυφών ζημιών, που μπορεί να αποκαλυφθούν στην πορεία και να αυξήσουν το τελικό κόστος. Επίσης συμβαίνει η λανθασμένη εκτίμηση της αξίας του οχήματος πριν το ατύχημα. Όλα αυτά βέβαια διορθώνονται, αν ο εκτιμητής συνεργαστεί σωστά με το συνεργείο και τον πελάτη.
Πώς διασφαλίζετε, ότι η εκτίμηση είναι αμερόληπτη; Δηλαδή, ποια μέτρα υπάρχουν ώστε να μην αδικηθεί ούτε η ασφαλιστική ούτε ο πελάτης;
Λάμπρος Παπασάβας: Ακολουθούμε διεθνή πρότυπα και, φυσικά, τις οδηγίες του κατασκευαστή του εκάστοτε οχήματος. Για παράδειγμα, αν ο κατασκευαστής μιας συγκεκριμένης μάρκας δηλώνει πως μια σύγκρουση σε έναν τροχό απαιτεί αλλαγή του τιμονιού, αυτό επιβάλλεται και στην εκτίμηση. Στη δουλειά μας, χρειάζεται εμπειρία, συνεχής εκπαίδευση, αξιοποίηση τεχνολογικών εργαλείων και συνεχή ενημέρωση για νέα υλικά και μεθόδους επισκευής. Αν όλα ακολουθηθούν σωστά, δεν υπάρχει περιθώριο μεγάλης απόκλισης. Τυχόν ανθρώπινα λάθη διορθώνονται αμέσως με επικοινωνία. Σπάνια είναι «κακόβουλα».
Υπάρχουν διαφορές Ελλάδας και Κύπρου στον τρόπο που γίνονται οι εκτιμήσεις;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Υπάρχουν ορισμένες διαφορές, κυρίως λόγω των διαφορετικών ασφαλιστικών κανονισμών και πολιτικών. Επηρεάζεται και η τιμολογιακή πολιτική εταιρειών, τα κόστη των ανταλλακτικών, οι προμήθειες. Σε ορισμένες χώρες αξιοποιούν περισσότερο τεχνολογίες όπως το AI στη διαδικασία της εκτίμησης. Στην Κύπρο υιοθετούνται σταδιακά, αλλά χρειάζεται χρόνος για να προσαρμοστούν τα συνεργεία και να εμπεδώσουν τη νέα «ψηφιακή κουλτούρα».
Συχνά ακούμε για ολικό «Total Loss». Τι καθορίζει εάν όχημα είναι ολικά κατεστραμμένο;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Το λεγόμενο «Total Loss» έχει τρεις βασικές κατηγορίες. Πρώτον, δομική καταστροφή: όταν το όχημα δεν μπορεί να επισκευαστεί με ασφαλή τρόπο, άρα κρίνεται ακατάλληλο για κυκλοφορία.
Δεύτερον, όταν η επισκευή είναι οικονομικά ασύμφορη. Αν, για παράδειγμα, η εμπορική αξία του οχήματος είναι δέκα χιλιάδες ευρώ, αλλά η ζημιά αγγίζει τις οκτώ ή εννέα χιλιάδες, δεν συμφέρει η επιδιόρθωση.
Τρίτον, σε συμβόλαια που δηλώνουν ρητώς ότι πέραν ενός ποσοστού ζημιάς επί της αξίας του αυτοκινήτου θεωρείται ολικό. Αν, λοιπόν, ορίζει το συμβόλαιο ένα 70%, τότε αν η ζημιά ξεπερνά το 70% της αξίας του οχήματος, κρίνεται ως «ολικά κατεστραμμένο».
Η αξία του αυτοκινήτου φαίνεται ότι παίζει σημαντικό ρόλο σε όλα. Πώς υπολογίζεται η εμπορική αξία;
Λάμπρος Παπασάβας: Ο εκτιμητής κοιτάζει χιλιόμετρα, συντήρηση, κατάσταση, πιθανές αγοραπωλησίες για παρόμοια οχήματα και καθορίζει τον μέσο όρο στην αγορά. Επίσης, αν γνωρίζει την τιμή αγοράς ενός σχεδόν καινούργιου οχήματος, αφαιρεί κάποια ποσοστά χρήσης ανά έτος για να φτάσει σε μια «πραγματική» τρέχουσα αξία. Ο απλός οδηγός μπορεί να ψάξει αγγελίες και να συγκρίνει. Είναι σημαντικό να ξέρουμε την αληθινή αξία, ώστε να μην εμφανιστούν παρατράγουδα υποασφάλισης ή υπερασφάλισης.
Τι έχει συμβεί τα τελευταία χρόνια στις τιμές των ανταλλακτικών; Έχει παρατηρηθεί μια σημαντική αύξηση. Γιατί;
Μιχάλης Χρυστοφόρου: Είναι αλήθεια πως από την περίοδο της πανδημίας και μετά, υπήρξε δυσκολία σε πρώτες ύλες και εφοδιαστική αλυσίδα. Αυτό έφερε αύξηση τιμών στα ανταλλακτικά, γύρω στο 20-30% σε σχέση με πριν, ενώ και τα εργατικά αυξήθηκαν λόγω του γενικού πληθωρισμού. Το μεταφορικό κόστος επίσης ενίσχυσε τη «φωτιά» στις τιμές. Δεν είναι μόνο οι τιμές, όμως· τα αυτοκίνητα πλέον έχουν περισσότερα ηλεκτρονικά μέρη, άρα οι ζημιές ακριβαίνουν περισσότερο.
Ας περάσουμε στην τεχνολογία. Πώς έχει αλλάξει το τοπίο στο επάγγελμα των εκτιμητών το AI, οι απομακρυσμένες φωτογραφίσεις κ.λπ.;
Λάμπρος Παπασάβας: Σίγουρα έχουν απλοποιήσει πολλά πράγματα. Μπορούν να γίνουν αξιολογήσεις και φωτογραφήσεις εξ αποστάσεως, έχουμε λογισμικά που αυτοματοποιούν τον υπολογισμό κόστους, ενώ η τεχνητή νοημοσύνη ίσως μπει στα επόμενα χρόνια ακόμη πιο δυναμικά, προσφέροντας μεγαλύτερη ακρίβεια. Ωστόσο, η ανθρώπινη εμπειρία και η κρίση των εκτιμητών παραμένουν κομβικής σημασίας.
Δεν μπορεί ένα λογισμικό να διαχειριστεί μόνο του τη διαπραγμάτευση ή να απαντήσει σε ζητήματα που σχετίζονται με την ασφάλεια και τις οδηγίες του κατασκευαστή. Άρα μιλάμε για συμπληρωματικά εργαλεία, όχι αντικατάσταση.
Να κλείσουμε με το προφίλ των εκτιμητών. Τι εκπαίδευση χρειάζεται κάποιος, και ιδιαίτερα στην εταιρεία σας;
Λάμπρος Παπασάβας: Συνήθως οι εκτιμητές ξεκινούν ως βοηθοί, γιατί πρακτικά δεν υπάρχει στο πανεπιστήμιο «μάθημα για αμάξωμα». Θέλουν θεωρητικές γνώσεις μηχανολογίας ή άλλων σχετικών κλάδων, αλλά και πρακτική εμπειρία. Χρειάζονται δεξιότητες επικοινωνίας, γιατί καθημερινά μιλούν με συνεργεία και πελάτες, πρέπει να χειρίζονται αντιπαραθέσεις και να εξηγούν τεχνικά θέματα. Στη δική μας εταιρεία, έχουμε μεγάλη «μανία» με την εκπαίδευση: κάθε μήνα εμπλουτίζουμε τη βιβλιοθήκη μας με νέα βιβλία, κάνουμε σεμινάρια και εκπαιδεύσεις. Είμαστε πάντοτε μπροστά στην τεχνολογία, επειδή τα οχήματα εξελίσσονται πολύ γρήγορα, και εμείς χρειάζεται να γνωρίζουμε τις αλλαγές.
Έχετε συνεργασίες με πολλές ασφαλιστικές. Τι είναι αυτό που σας ξεχωρίζει;
Λάμπρος Παπασάβας: Όπως είπα, η τεχνολογία είναι ένα από τα δυνατά μας σημεία. Η αξιοπιστία, η αμεσότητα, η εκπαίδευση και η καλή επικοινωνία με τα συνεργεία και τους ασφαλισμένους είναι επίσης κομβικά. Θέλουμε ο πελάτης, είτε είναι ασφαλιστική εταιρεία είτε ιδιώτης, να νιώθει ότι έχουμε τα εργαλεία και την τεχνογνωσία να κάνουμε σωστή εκτίμηση. Επιδιώκουμε κι εμείς μια εύρυθμη διαδικασία, όπου δε θα αδικηθεί ούτε ο οδηγός ούτε η εταιρεία.
Παρακολουθείστε την εκπομπή εδώ:
