Έρευνα για τις ψηφιακές αποζημιώσεις δείχνει ότι οι πελάτες προτιμούν την ανθρώπινη επαφή

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Ποιο είναι το έναυσμα για την επιτάχυνση και τη μαζική χρήση των συστημάτων ψηφιακών αποζημιώσεων; H πανδημία, ο ανταγωνισμός ή το χαμηλό κόστος;

Όποια και αν είναι η απάντηση στο παραπάνω ερώτημα, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που ένας ασφαλισμένος κινδυνεύει να χάσει την αποζημίωση εξαιτίας της κακής χρήσης της εκάστοτε πλατφόρμας ή της βιασύνης του, στοχεύοντας στην αυτοματοποίηση των ασφαλιστικών διαδικασιών.

Αυτή είναι και η κύρια αιτία που οι καταναλωτές δεν εμπιστεύονται τις ψηφιακές πλατφόρμες έκδοσης αποζημιώσεων και προτιμούν να απευθύνονται σε κάποιο αρμόδιο, όπως αποδεικνύει έρευνα του ινστιτούτου πληροφορικής Forrester.

Ρίχνοντας την τεχνολογία στο πρόβλημα

Η έλλειψη εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις online πλατφόρμες αποζημιώσεων έχει σημαντικές επιπτώσεις για τους ασφαλιστές που έχουν επενδύσει σημαντικά στην ψηφιοποίηση των διαδικασιών αποζημίωσης, προκειμένου να μειώσουν το κόστος των τηλεφωνικών κέντρων και να αντικαταστήσουν τις χειροκίνητες διαδικασίες με αυτοματοποιημένες. Αυτή ήταν η κύρια συμβουλή των μεγάλων συμβουλευτικών εταιρειών προς τις ασφαλιστικές, οι οποίες επιμένουν ότι η ψηφιοποίηση ενισχύει την αποδοτικότητα, προσφέροντας καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους.

Το πόρισμα της έρευνας αποτελεί τροφή για σκέψη για οργανισμούς που εισάγουν αυτοματοποιημένα συστήματα εξυπηρέτησης για την επίλυση ενός προβλήματος, όπως chatbots, διαδικτυακή αυτοεξυπηρέτηση πελατών και εφαρμογές φωτογραφιών.

Παρά το γεγονός ότι αυτές οι πρόσθετες υπηρεσίες μπορούν σίγουρα να ενισχύσουν την αποτελεσματικότητα στη διαδικασία διεκπεραίωσης των απαιτήσεων, είναι ζωτικής σημασίας διατήρηση των εκπροσώπων για την εξυπηρέτηση των πελατών, των προσαρμογέων ζημιών και των διαχειριστών των αποζημιώσεων, δεδομένου ότι παρέχουν την ανθρώπινη επαφή, που έχει ανάγκη ο καταναλωτής, εμπνέοντάς του εμπιστοσύνη.

Επικοινωνία

Ενώ οι ασφαλιστές ήταν απασχολημένοι με την προσθήκη λειτουργιών αυτοεξυπηρέτησης για στοιχεία όπως η πρώτη ειδοποίηση απώλειας, η διαδικασία προσαρμογής και η πληρωμή, η έρευνα του Forrester διαπιστώνει ότι το 56% των ερωτηθέντων στην έρευνα προτιμούν να εργάζονται με ένα άτομο αντί να χρησιμοποιούν ψηφιακά εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης.

Οι πελάτες μπορούν κάλλιστα να υποβάλουν μια αξίωση στο διαδίκτυο χρησιμοποιώντας ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης, μόνο όμως με την προοπτική ότι θα ακολουθήσει αμέσως ένα τηλεφώνημα, το οποίο θα επιβεβαιώνει ότι η διαδικασία έχει λειτουργήσει. Αυτό υπονομεύει την αξία των ψηφιακών βελτιώσεων, οι οποίες έχουν ως στόχο να μειώσουν το φορτίο των αξιώσεων και των πόρων του κέντρου επαφών, τονίζει η έρευνα του Forrester Όπως υποστηρίζει η έρευνα, κάτω υπό αυτές τις συνθήκες δεν εξοικονομούνται απαραίτητα χρήματα από την επιχείρηση, γεγονός που αποτελεί και το στόχο των εν λόγω συστημάτων, αλλά αντίθετα διπλασιάζονται τα σημεία επαφής με τους πελάτες.

Όπως εξηγεί η έρευνα, ακόμη και οι πιο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία πελάτες τηλεφωνούν για να επιβεβαιώσουν τις κινήσεις τους.

Κυρίως επειδή θέλουν κάποιον να τους εξηγήσει τι συμβαίνει στα παρασκήνια σχετικά με τη λήψη αποφάσεων.

Το ανθρώπινο άγγιγμα

Η διαπίστωση ότι οι πελάτες αναζητούν το «ανθρώπινο άγγιγμα», αναδεικνύει την ανάγκη για επαναπροσδιορισμό της στρατηγικής των ασφαλιστικών εταιρειών.

Αυτό δεν αποτελεί επιχείρημα κατά της αυτοματοποίησης της διαδικασίας των αξιώσεων ή των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που επιταχύνουν την αξιολόγηση των αξιώσεων, όπως ο έλεγχος εγγράφων φυσικής γλώσσας και οι εικονικοί βοηθοί ή η ανάλυση δεδομένων που βελτιώνουν τον κίνδυνο, την απάτη και τις αναθεωρήσεις μετά από αξιώσεις.

Ωστόσο, οι επενδύσεις στις οποίες ενδεχομένως είναι απαραίτητο να δοθεί προτεραιότητα είναι αυτές που επιτρέπουν στους εργαζομένους να είναι πιο αποτελεσματικοί στην παροχή μιας συναισθηματικής εμπειρίας. Όπως επισημαίνει η έρευνα με τον τρόπο αυτό είναι πιο πιθανόν να επιταχυνθούν οι διαδικασίες και να αναπτυχθεί η εμπιστοσύνη και σχέσεις που είναι πιο κερδοφόρες μακροπρόθεσμα.

Μια προσέγγιση με επίκεντρο τον χρήστη

Ένας βασικός λόγος για τον οποίο οι πελάτες επιλέγουν να καλέσουν τον ασφαλιστή είναι το γεγονός ότι θωρούν περίπλοκες τις ψηφιακές διαδικασίες μέσω διαδικτύου. Ωστόσο, δεν αρκεί μόνο ο εξορθολογισμός και η αυτοματοποίηση αυτών των εσωτερικών διαδικασιών για την εξοικείωσή τους. Οι ασφαλιστές πρέπει να επενδύσουν σε μια προσέγγιση εστιασμένη στους χρήστες επανεξετάζοντας τις ανάγκες τους.

Ο στόχος μπορεί να είναι η μεγαλύτερη διαφάνεια στα αδιαφανή εσωτερικά συστήματα ή η δραματική βελτίωση και ο εξανθρωπισμός των στοιχείων της διαδικασίας αξιώσεων που έχουν σημασία για τον πελάτη. Επιπλέον θα ήταν σκόπιμο να αναπτυχθούν στις ασφαλιστικές εταιρείες εξειδικευμένα τμήματα για την ψηφιακή εξυπηρέτηση των καταναλωτών.