Γίνε Certified Insurance Customer Services
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Το Ασφαλιστικό Ινστιτούτο Κύπρου σε συνεργασία µε το International Association of Financial Management, προσφέρει το εκπαιδευτικό πρόγραµµα “Certified Insurance Customer Services Excellence Specialist”, του οποίου οι απόφοιτοι θα δικαιούνται να χρησιµοποιούν τον επαγγελµατικό τίτλο “Certified Insurance Customer Services” (CICS).
Στόχοι κατάρτισης
- H κατανοήση οτι ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εξίσου σηµαντικός όσο και οι πληροφορίες
- H αντίληψη πώς το κατάλληλο σύστηµα είναι απαραίτητο για την επίλυση του «αινίγµατος» του Customer Excellence
- Τα προγράµµατα Customer Excellence και οι εφαρµογές τους χρειάζονται συνεχή παρακολούθηση µε τη χρήση KPIs (Key Performance Indexes) και Balanced Scorecards
- Τον επιτυχηµένο ρόλο της σωστής επικοινωνίας, των προγραµµάτων ανταµοιβής και επιβράβευσης για τις εφαρµογές Customer Excellence στην εταιρεία σας.
Σε ποιούς απευθύνεται
∆ιευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών Ασφαλιστικών Εταιρειών, Προσωπικό Τµηµάτων Εξυπηρέτησης Πελατών Ασφαλιστικών Εταιρειών, Στελέχη και Προσωπικό Τηλεφωνικών Κέντρων Ασφαλιστικών Εταιρειών, ∆ιευθυντές και Προϊσταµένους Operations Ασφαλιστικών Εταιρειών, Ασφαλιστικά Στελέχη και Προϊσταµένους Τµηµάτων Ανάπτυξης (Business Development), Παρόχους Λογισµικών Προγραµµάτων για την Ασφαλιστική Αγορά.
∆ιάρκεια εκπαίδευσης
Το πρόγραµµα έχει διάρκεια εκπαίδευσης 28 ώρες και θα καλύπτεται σε πέντε (5) ηµέρες.
Εξετάσεις
Οι συµµετέχοντες µετά την εκπαίδευση θα παρακαθίσουν σε εξετάσεις για να πιστοποιηθούν
µε τον επαγγελµατικό τίτλο “Certified Insurance Customer Services Excellence Specialist”.
1η Ημέρα – CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
Τι Ακριβώς Σηµαίνει Service Excellence για τον Ασφαλιστικό Κόσµο
- Η υπηρεσία – συνοπτικά
- Τι ακριβώς είναι
- Γιατί είναι σηµαντική
- Βασικές αρχές
Το «Τρίγωνο» της Εξυπηρέτησης Πελατών
- Κοινοί τύποι υπηρεσίας
- Πώς συµπεριφερόµαστε απέναντι στους πελάτες
- Οι επιπτώσεις µιας καλής, κακής και άσχηµης υπηρεσίας
- Παράγοντες που επηρεάζουν την επιτυχία της υπηρεσίας µας
2 Ηµέρα – Εξυπηρέτηση Πελατών
- Κατηγορίες υπηρεσίας
- Πότε ξεκινάει η υπηρεσία της εταιρείας προς τον πελάτη
- Πώς τα συστήµατα διαχείρισης πελατών (CRMs) εµπλέκονται στη διαδικασία
- Προειδοποιητικά σηµάδια (red flags)
- Πώς προσδιορίζεται η υπηρεσία σε συνδυασµό µε το πώς αυτή η υπηρεσία διατηρεί και ανανεώνει τις σχέσεις µας µε τους πελάτες
- ∆ρά η ασφαλιστική εταιρεία συµβουλευτικά προς τους υπαλλήλους της σε θέµατα εξυπηρέτησης πελατών
- Πότε ενεργοποιούνται και «τρέχουν» οι έλεγχοι της υπηρεσίας (check ups)
Εξυπηρέτηση Πελατών – Οδηγώντας την Σχέση στο Επόµενο Επίπεδο
- Mapping – διαδραστική άσκηση
- Ανταγωνισµός – µια αέναη απειλή
- Εξέλιξη της υπηρεσίας
CASE STUDY
3η Ημέρα – Τεχνολογία και Εξυπηρέτηση Πελατών
- ∆ιαµορφώνοντας αντιλήψεις
- Καίρια ζητήµατα
- Συνεργασία
- Συστήµατα
- Κατηγοριοποιήσεις πελατών
- Πρώτη γραµµή, ∆εύτερη γραµµή
- Κίνδυνος φήµης και απώλεια εµπιστοσύνης πελατών
- Εργαλεία διαχείρισης ελέγχου
- ∆ηµιουργία κέντρων ελέγχου – δίκτυο πωλήσεων
- Εκπαίδευση
Προσδοκίες Πελατών
- Τί είναι
- Γιατί είναι σηµαντικές
- Πώς µπορεί η Ασφαλιστική εταιρεία να ανταπεξέλθει σε αυτές
- Ποιος είναι υπεύθυνος για τις προσδοκίες των πελατών µας
- Πώς συνδέονται µε την επιτυχία της εταιρείας
- Πώς οι πελάτες χρησιµοποιούν τις προσδοκίες τους ώς µέσο πίεσης για την εταιρεία
- Επίδραση της τεχνολογίας
CASE STUDY
4η Ημέρα – Που και πώς τοποθετούµε τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών
- Πόσο σηµαντική είναι µια τέτοια τοποθέτηση
- Ποιοί είναι οι κρίσιµοι παράγοντες για την επιτυχία τους
- 10 λόγοι γιατί η υπηρεσία, η επικοινωνία και το να γνωρίζεις τον πελάτη σου λειτουργούν
- Κοινές αντιλήψεις
- Πίστη στο έργο των ανθρώπων της Ασφαλιστικής εταιρείας
- Ανταµοιβές για την επίτευξη των στόχων, πώς το διαχειριζόµαστε;
- Αµοιβές
- Οµαδικά Βραβεία
Εξυπηρέτηση Πελατών και Έλεγχος
- Επισκόπηση των εσωτερικών ελέγχων
- Βασικά χαρακτηριστικά των ελέγχων
- ∆ιαχωρισµός καθηκόντων
- «Χάρτες» πελατών (road maps) – συµφωνούν µε τους δικούς µας;
- Χρήση Social Media
- Συµφωνεί το Μάρκετινγκ µε τον τρόπο εξυπηρέτησης και παράδοσης της υπηρεσίας
- Πόσο συχνά προγραµµατίζονται συναντήσεις µεταξύ των Πωλήσεων, της Εξυπηρέτησης Πελατών και της ∆ιοίκηση
CASE STUDY
5η Ημέρα – Εσωτερική Εξυπηρέτηση (Μέσα στην Ασφαλιστική Εταιρεία)
- Μεθοδολογίες διαχείρισης δεδοµένων
- Ανάλυση δεδοµένων
- Άντληση δεδοµένων (data mining)
- Τί είναι
- Χρήση της για την αντιµετώπιση προβληµάτων µε τους πελάτες
- ∆ηµιουργία δεδοµένων
- Έρευνες πελατών – Πότε είναι η καλύτερη περίοδος
- Ποιοι εµπλέκονται στη διαδικασία, πελάτες, πάροχοι άλλοι
- Πόσο συχνά συνάδελφοι επισκέπτονται τους πελάτες µας
Ρόλοι και Αρµοδιότητες
- Γνωρίζοντας τον πελάτη σου µπορείς να..
- Πόση γνώση χρειαζόµαστε, έχουµε ήδη αρκετή;
- Πώς λαµβάνουµε τις πληροφορίες
- Που τις τοποθετούµε και πως τις χρησιµοποιούµε για την εξυπηρέτηση πελατών
- Κάθε πότε τις ανανεώνουµε;
- Η υποχρέωση της υπηρεσίας είναι αποκλειστικότητα µόνο των ατόµων που ασχολούνται µε αυτή; συµφωνείτε;
- Επισκέψεις πελατών, πώς τις αξιοποιείτε για την επιτυχία της διαδικασίας.
- ∆ηµιουργία αξίας, διατήρηση και ενίσχυση της σχέση µας µε τον πελάτη
Διδάσκει η κ. Κλαίρη Κλονή
Χώρος: Ασφαλιστικό Ινστιτούτο Κύπρου 4ος όροφος, Ζήνωνος Σώζου 23, Λευκωσία
Ηµεροµηνίες: Το πρόγραµµα θα διεξαχθεί στις 14, 15, 30 Οκτωβρίου και 18, 19 Νοεµβρίου 2024.
Ώρες διεξαγωγής: 9.00-14.45 για τις 14, 15, 30 Οκτωβρίου. 9.00-15.45 για τις 18 Νοεµβρίου και 9.00-17.15 για τις 19 Νοεµβρίου.
Το δικαίωµα συµµετοχής ανέρχεται στα €917 µείον η επιχορήγηση από την ΑΝΑ∆ ποσού €560.
Το τελικό ποσό που θα πληρωθεί από τους συµµετέχοντες, νοουµένου ότι αυτοί δικαιούνται επιχορήγησης, ανέρχεται στα €357 και για τις 28 ώρες.
Πληροφορίες: Ανδρέας Ευσταθίου, τηλ. 22 761530, email: [email protected]
Η δήλωση συµµετοχής µαζί µε τα δικαιώµατα, πρέπει να αποσταλούν στο Ινστιτούτο το αργότερο
µέχρι τις 11 Οκτωβρίου. Στις δηλώσεις συµµετοχής θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας.
Ο µέγιστος αριθµός θέσεων είναι 28
