H διαχρονική εξέλιξη της σχέσης ασφαλιστικών εταιρειών και μεσιτών
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Του Δρ. Γιώργου Κ. Κασάπη, Ασφαλιστικός Πράκτορας
H International Insurance Society (IIS) στα πλαίσια των τακτικών κλαδικών αναλύσεών της δημοσίευσε το άρθρο Customer Experience: Insurance Brokers As Customers του R. Mucerino*, o οποίος στην ενδιαφέρουσα προσέγγιση του σκιαγραφεί την διαχρονική εξέλιξη της σχέσης ασφαλιστικών εταιρειών και μεσιτών.
H συγκεκριμένη σχέση έχει εξελιχθεί σε μια στρατηγική σχέση με διακριτούς ρόλους που στοχεύει στην καλύτερη δυνατή ικανοποίηση των αναγκών του μεσίτη ως πελάτη.
Πως όμως έχουμε φτάσει σ’ αυτό το επίπεδο;
Αρχικά η σχέση ήταν αμφιλεγόμενη, δεν λειτουργούσε στη βάση της λογικής «win-win» αλλά στη λογική της αντιπαλότητας, θα έπρεπε να υπάρξει «ένας νικητής και ένας ηττημένος». Οι αλληλεπιδράσεις με τους μεσίτες ήταν κυρίως συναλλακτικές και εντάσσονταν σε ένα χαλαρό στρατηγικό επιχειρηματικό πλαίσιο. Οι ασφαλιστικές εταιρείες θεωρούσαν τους μεσίτες και τους τελικούς αγοραστές ως στόχους, υπήρχε περιορισμένη κατανόηση της στρατηγικής των μεσιτών και αδυναμία κατανόησης του τρόπου με τον οποίων οι εταιρείες θα μπορούσαν να αποκομίσουν προστιθέμενη αξία από τη συνεργασία τους με τους μεσίτες. Η φιλοσοφία «all things to all people» είχε ως αποτέλεσμα άσχημα αποτελέσματα σε πολλαπλά επίπεδα (πρόσκτηση νέων εργασιών, χαμηλά ποσοστά διατηρησιμότητας κλπ).
Με την πάροδο του χρόνου, η σχέση μεταλλάχθηκε στη βάση της λογικής της συμβίωσης (συμπληρωματικότητας), και επικεντρώθηκε στην αμοιβαιότητα, όπου η πρόθεση είναι να επωφεληθούν όλα τα μέρη. Για μεγαλύτερους και πιο σύνθετους λογαριασμούς, αναπτύχθηκαν τριμερείς σχέσεις μεταξύ εταιρειών-μεσιτών-διαχειριστών κινδύνου. Αυτό δεν σημαίνει ότι η διαδρομή ήταν πάντα αρμονική, καθώς οι μεσίτες αντιπροσωπεύουν τις ανάγκες του τελικού αγοραστή.
Πως λοιπόν αντιμετωπίζουν οι εταιρείες τους μεσίτες ως «πελάτες»;
Η συγκεκριμένη προσέγγιση βασίζεται σε τέσσερις (4) άξονες:
- Στρατηγική και προγραμματισμός
Η ασφαλιστική αγορά έχει κάνει την υπέρβαση της, καθώς οι σχέσεις εταιρειών και μεσιτών σε πολλαπλά επίπεδα (διαχείριση πελατών, τμηματοποίηση, στρατηγικές πωλήσεων) αποτελούν πλέον το λεγόμενο «rule of the road». Αυτό δεν σημαίνει φυσικά ότι τα προβλήματα έχουν εξαφανιστεί ως δια μαγείας, σοβαρά ζητήματα όπως οικονομική δυσλειτουργία, κοινωνική αναταραχή, μείωση του κενού προστασίας, ισότητα, κλιματική αλλαγή, πολιτικές συγκρούσεις, δίνουν το παρόν και επηρεάζουν (και) την ασφαλιστική αγορά.
- Εκπαίδευση και ανάπτυξη
Εταιρείες και μεσίτες πρέπει να επενδύουν σημαντικά στην εκπαίδευση και την ανάπτυξη για να δημιουργήσουν ομάδες που δεσμεύονται. Η έννοια της δέσμευσης των εργαζομένων έχει αναδειχθεί ως βασικός παράγοντας για την παροχή θετικής εμπειρίας στον πελάτη και μιας ικανοποιημένης, ικανής και προσανατολισμένης στις υπηρεσίες ομάδας. Η εκπαίδευση δεν θα πρέπει να επικεντρώνεται μόνο στη προϊοντική ενημέρωση. Θα πρέπει να επεκτείνεται στην οικοδόμηση σχέσεων, στη θετική εκπροσώπηση της επωνυμίας της εταιρείας και στην εργασία σε ένα περιβάλλον συνεργασίας.
- Δεδομένα, Διαδικασίες, Διαχείριση κινδύνου
Η ασφαλιστική αγορά έχει διανύσει εξαιρετικά μεγάλη απόσταση από τις έντυπες δραστηριότητες στα επίπεδα underwriting, πωλήσεων και ανάλυσης. Ο εφιάλτης των αρχείων εκατοντάδων σελίδων έχει παρέλθει προ πολλού και έχει αντικατασταθεί από τεράστιες επενδύσεις στη συλλογή, διαχείριση και ανάλυση δεδομένων. Οι ασφαλιστές και οι μεσίτες έχουν στη διάθεσή τους τεράστιες ποσότητες δεδομένων πρώτου και τρίτου μέρους με δυνατότητες κοινής ψηφιακής χρήσης και αξιοποίησης. Αυτό δημιουργεί υψηλότερο βαθμό βεβαιότητας σε σχέση με την αξιολόγηση ενός κινδύνου και την ορθή τιμολόγησή του, οδηγώντας σε μια καλύτερη και ταχύτερη «yes or no answer». Όμως προσοχή: η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και της τεχνολογίας δεν θα πρέπει να μειώνει την ευκαιρία να δημιουργηθούν ισχυρές διαπροσωπικές σχέσεις μεταξύ της εταιρείας, του μεσίτη και του αγοραστή. Η τεχνητή νοημοσύνη και η τεχνολογία θα πρέπει να χρησιμοποιoύνται, προκειμένου να αποκτάται μια βαθύτερη κατανόηση της επιχείρησης και να καθίσταται δυνατή η ανάπτυξη αποδοτικότερων στρατηγικών και τακτικών που (θα) βελτιώνουν την εμπειρία του τελικού αγοραστή.
- Marketing, Πωλήσεις, Επικοινωνία
Αυτά τα τρία στοιχεία είναι κρίσιμα για την ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη που προσφέρεται στους μεσίτες. Η ικανότητα επικοινωνίας και διαχείρισης της πρέπουσας κατά περίπτωση στρατηγικής είναι κρίσιμη για την εμπειρία που έχει ένας μεσίτης με μια εταιρεία. Ατυχώς πολύ συχνά η επικοινωνία χαρακτηρίζεται από μια προϊοντική προσέγγιση/φιλοσοφία και όχι από την επιβαλλόμενη στρατηγική προσέγγιση που θα είχε ως στόχο την ενσωμάτωση της στην αντίστοιχη των μεσιτών, προκειμένου να επιτευχθεί το επιδιωκόμενο που δεν είναι άλλο παρά η επίτευξη της «win-win» συνισταμένης.
Συμπερασματικά: Οι εταιρείες που αντιμετωπίζουν τους μεσίτες ως πελάτες θα είναι καλύτερα εξοπλισμένες, προκειμένου να υλοποιήσουν τις στρατηγικές τους και να παράσχουν προστιθέμενη αξία στους μετόχους τους.
* Principal RPM Strategy and Management Consulting LLC
Πηγή: IIS (12.2021), Customer Experience: Insurance Brokers As Customers
Δείτε το άρθρο εδώ
