Η ψυχολογία των ανθρώπων που αγοράζουν ασφάλεια και ο ρόλος του ασφαλιστικού συμβούλου

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Η ψυχολογία των ανθρώπων διαδραματίζει κεντρικό ρόλο στην πολύπλοκη διαδικασία πώλησης ασφαλίσεων. Ως ασφαλιστικός σύμβουλος, η δουλειά σας είναι να συναντάτε ανθρώπους και να τους ενθαρρύνετε να αγοράσουν συμβόλαια. Αλλά το αν θα κλείσετε ή όχι μια πώληση εξαρτάται από πολύ περισσότερα πράγματα από την εξυπηρέτηση των πελατών.

Κάθε φορά που κάποιος αγοράζει ένα πρόγραμμα κάλυψης, είναι το αποτέλεσμα ενός μείγματος μεταξύ των συναισθημάτων, των δικαιολογιών και της γνωστικής του διαδικασίας. Με αυτό το δεδομένο, για να είστε επιτυχημένος πράκτορας στην ανταγωνιστική αγορά στην οποία ζούμε, πρέπει να είστε σε θέση να κατανοείτε την ψυχολογία πίσω από κάθε πελάτη με τον οποίο αλληλεπιδράτε.

Αξιοποιώντας αποτελεσματικά τον τρόπο σκέψης των καταναλωτών, θα είστε σε θέση να οικοδομήσετε ισχυρότερες σχέσεις, να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικότερα τις ανησυχίες τους και να κλείσετε περισσότερες πωλήσεις. Για να κατανοήσετε πλήρως τις σκέψεις του πελάτη σας και το σκεπτικό πίσω από αυτές τις σκέψεις, πρέπει πρώτα να εξερευνήσετε τη νοοτροπία του μέσου καταναλωτή. Μόνο τότε θα είστε σε θέση να περιηγηθείτε στους δισταγμούς των αγοραστών και να αυξήσετε τη δεξαμενή των ικανοποιημένων πελατών σας.

Αναλύοντας την κατάσταση του νου του καταναλωτή

Εάν μπορείτε να κατανοήσετε τους ψυχολογικούς παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές προσεγγίζουν την αγορά ασφάλισης, θα είστε σε θέση να διαμορφώσετε την τακτική των πωλήσεών σας ειδικά με βάση τις ανησυχίες τους. Ενώ κανένας καταναλωτής δεν είναι ακριβώς ο ίδιος. Υπάρχουν ορισμένες γενικότητες που πρέπει να έχετε κατά νου για να δώσετε στον εαυτό σας τις καλύτερες πιθανότητες να κλείσετε κάθε πιθανή πώληση.

Η αντίληψη του κινδύνου

Ο κύριος σκοπός της αγοράς ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου είναι η μείωση του κινδύνου. Όταν σκέφτονται τον κίνδυνο, οι περισσότεροι καταναλωτές σκέφτονται την πιθανότητα να λάβει χώρα ένα δυσμενές γεγονός. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει πράγματα όπως ατυχήματα, υλικές ζημιές, ασθένειες και πολλά άλλα. Ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής με τον οποίο έχετε να κάνετε αντιλαμβάνεται τους κινδύνους θα έχει μεγάλο αντίκτυπο στο αν θα αποφασίσει να αγοράσει ασφάλιση ή όχι. Σε γενικές γραμμές, οι δικές τους εμπειρίες, οι ιστορίες από τους συνομηλίκους τους, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και άλλοι παράγοντες συμβάλλουν στην άποψή τους για τον κίνδυνο. Για παράδειγμα, κάποιος που πέρασε τα εφηβικά του χρόνια άρρωστος στο νοσοκομείο θα θεωρήσει την ασφάλιση πιθανότατα πιο σημαντική από κάποιον που δεν έχει αρρωστήσει ούτε μια μέρα στη ζωή του.

Αποστροφή προς την απώλεια

Η αποστροφή απώλειας ορίζεται ως η γνωστική προκατάληψη που εξηγεί γιατί για τους ανθρώπους, ο πόνος που συνδέεται με την απώλεια είναι ψυχολογικά διπλάσιος από την ευχαρίστηση του κέρδους. Αυτό το ψυχολογικό φαινόμενο παίζει σημαντικό ρόλο στη διαδικασία λήψης αποφάσεων του καταναλωτή ασφαλιστικών προϊόντων. Αυτό στην πραγματικότητα σημαίνει ότι ο μέσος πελάτης σας θα ανησυχήσει περισσότερο για μια πιθανή απώλεια που θα μπορούσε να λάβει χώρα εάν δεν έχει ασφάλιση. Η αποστροφή της απώλειας μας λέει ότι ίσως είναι σοφότερο να εστιάσουμε στις πιθανές μειονεξίες της μη ύπαρξης ασφάλισης.

Παράλυση αποφάσεων

Όταν κάποιος έρχεται αντιμέτωπος με πάρα πολλές επιλογές για να επιλέξει, συχνά διστάζει να πάρει μια απόφαση λόγω του φόβου μήπως κάνουν λάθος επιλογή. Στην ψυχολογία αυτό μπορεί να αναφέρεται ως παράλυση αποφάσεων. Η αλήθεια είναι ότι, όταν πρόκειται για την πώληση ασφαλειών, θα υπάρχει πάντα μια πληθώρα αποφάσεων που πρέπει να αντιμετωπίσει ο καταναλωτής. Αλλά είναι δική σας δουλειά να κάνετε τα πράγματα όσο το δυνατόν πιο απλά γι’ αυτούς. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης, να έχετε κατά νου ότι για τους περισσότερους ανθρώπους, η ασφάλιση είναι σαν μια δεύτερη γλώσσα. Για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα νιώσουν συγκλονισμένοι, προσπαθήστε να τους καθοδηγήσετε προς την κατεύθυνση μιας επιλογής που ταιριάζει στις ανάγκες τους. Μερικές φορές μια απλή πρόταση θα τους καθησυχάσει και θα τους απαλλάξει από το άγχος του αγοραστή.

Σημασία της εμπιστοσύνης

Ως μεσίτης, δεν πρέπει ποτέ να υποτιμάτε τη σημασία της εμπιστοσύνης. Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι ο μελλοντικός ασφαλιστικός τους φορέας θα παραμείνει πιστός σε όσα υποσχέθηκε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης. Για να παραμείνετε συνεπείς με αυτή τη γραμμή σκέψης, είναι δουλειά σας να είστε διαφανείς σχετικά με τις λεπτομέρειες του συμβολαίου. Και να αποφεύγετε να υπερβάλλετε ή να προσφέρετε πράγματα που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Είναι επίσης μια πολύ καλή ιδέα να είστε όσο το δυνατόν πιο διαθέσιμοι κατά τη διάρκεια της περιόδου λήψης αποφάσεων.

Ξεπερνώντας τη διστακτικότητα του πελάτη

Έχοντας πλέον κατανοήσει καλά τους παράγοντες ψυχολογίας που συμβάλλουν στη διαδικασία αγοράς ενός καταναλωτή, μπορείτε τώρα να χρησιμοποιήσετε διάφορες στρατηγικές για να καταπολεμήσετε τους δισταγμούς των αγοραστών.

Εκπαιδεύστε τον πελάτη

Όσο περισσότερα γνωρίζει ο καταναλωτής για τις επιλογές συμβολαίου που προσφέρετε, τόσο πιο σίγουρος θα είναι για την αγορά. Όταν εξηγείτε τις λεπτομέρειες της κάλυψης, είναι σημαντικό για εσάς να ελέγχετε συχνά ότι κατανοούν όλα όσα αναφέρετε. Οι άνθρωποι τείνουν να σκέφτονται την ασφάλιση ως έναν ακόμη λογαριασμό ή δαπάνη που πρέπει να πληρώσουν. Θα πρέπει να εργαστείτε για να τους βοηθήσετε να κατανοήσουν την πραγματική αξία της κάλυψης, ώστε να την αντιμετωπίσουν αντ’ αυτού ως επένδυση. Μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο να μοιραστείτε μαζί τους άλλους πόρους, όπως infographics, βίντεο ή φυλλάδια.

Προσαρμόστε την προσέγγισή σας

Κάθε πελάτης έχει διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικούς δισταγμούς που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Όταν βρίσκεστε στη διαδικασία πώλησης, αφιερώστε χρόνο για να ακούσετε προσεκτικά τις ανάγκες των πελατών. Έχοντας μια σταθερή αντίληψη του τι αναζητούν, μπορείτε να είστε ενσυναισθητικοί απέναντί τους. Και να προσαρμόσετε την προσέγγιση των πωλήσεών σας ανάλογα με αυτά που σας έχουν εξηγήσει. Αφιερώνοντας χρόνο για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για τις ανάγκες και τις ανησυχίες τους, οι πελάτες πιθανότατα θα σας εμπιστεύονται περισσότερο, γνωρίζοντας ότι δεν προσπαθείτε απλώς να κάνετε μια πώληση.

Παρουσιάστε ικανοποιημένους πελάτες

Ένας άλλος τρόπος για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αγοράσουν ένα συμβόλαιο είναι να τους δείξετε αποδείξεις επιτυχίας. Ορισμένοι τρόποι για να το κάνετε αυτό περιλαμβάνουν την προβολή μαρτυριών, κριτικών πελατών ή ιστοριών ενός ικανοποιημένου πελάτη. Δίνοντάς τους κοινωνικά παραδείγματα, θα δημιουργήσετε αποτελεσματικά αξιοπιστία. Μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται να δει ένας καταναλωτής είναι απτές αποδείξεις, οπότε γιατί να μην τους τις δώσετε;

Δώστε τους κίνητρα με οφέλη

Εκτός από την κύρια κάλυψη που προσφέρεται. Θα αποδώσει τον κόπο να επισημάνετε τυχόν πρόσθετα οφέλη που μπορεί να τους δελεάσουν. Σκεφτείτε πράγματα όπως εκπτώσεις, ανταμοιβές, επιλογές συμπληρωματικής κάλυψης. Ή οτιδήποτε άλλο πέρα από το βασικό συμβόλαιο που θα μπορούσε να τους ενθαρρύνει να προβούν σε αγορά. Η πρόσθετη προστιθέμενη αξία θα μπορούσε να είναι το σημείο καμπής που θα τους κάνει να ορμήσουν σε ένα συμβόλαιο.

Αίσθηση επείγοντος

Ένας καταναλωτής που σκέφτεται να προβεί σε μια αγορά βρίσκεται σε ευαίσθητη ψυχική κατάσταση. Ποτέ δεν θέλετε να αισθάνεστε πιεστικοί ή να πιέζετε κάποιον να αγοράσει ένα συμβόλαιο. Αλλά ταυτόχρονα, δεν θέλετε να είστε και πολύ αδιάφοροι. Μια καλή μέση λύση είναι να δώσετε μια αίσθηση επείγοντος στο άτομο με το οποίο συνεργάζεστε. Αλλά με ήπιο τρόπο. Προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε, αν είναι δυνατόν, πραγματικά παραδείγματα που δείχνουν το όφελος του να ενεργήσετε τώρα, αντί να περιμένετε μέχρι να είναι πολύ αργά. Μια τεχνική ψυχολογίας είναι να εστιάσετε σε σενάρια που αλλάζουν τη ζωή ή σε συγκεκριμένους παράγοντες κινδύνου που θα μπορούσαν να τους επηρεάσουν σημαντικά αν δεν είναι ασφαλισμένοι. Παρουσιάζοντας την ασφάλιση ως μια ανάγκη για το τώρα αντί για το μέλλον, οι αγοραστές θα είναι πιο πιθανό να λάβουν αγοραστική απόφαση.

Αντιμετωπίστε πρώτα τις μεγαλύτερες ανησυχίες τους

Μια άλλη προσέγγιση που μπορεί να δώσει στους πελάτες ένα αίσθημα εμπιστοσύνης είναι να αντιμετωπίσετε εκ των προτέρων τις μεγαλύτερες ανησυχίες τους. Είτε πρόκειται για την ανησυχία σχετικά με τα όρια κάλυψης, τα ασφάλιστρα ή άλλα έξοδα από την τσέπη τους, η προθυμία σας να αντιμετωπίσετε το ζήτημα θα διασφαλίσει ότι έχετε δεσμευτεί για μια ανοιχτή συζήτηση. Να είστε πάντα διαφανείς στις απαντήσεις σας, ώστε να μην υπάρχουν ποτέ απροσδόκητοι παράγοντες που θα προκύψουν για τον πελάτη σας αργότερα στην πορεία. Η πρόβλεψη των προβληματισμών και η πρόληψή τους πριν προκαλέσουν σημαντικό δισταγμό, θα κάνει τη διαδικασία πώλησης πολύ πιο εύκολη για εσάς.

Διατηρήστε τις τρέχουσες σχέσεις σας

Είναι σημαντικό να μην εφησυχάζετε ποτέ με τους τρέχοντες πελάτες σας, διότι ακόμη και αν είναι αφοσιωμένοι σε εσάς, εξακολουθούν να χρειάζονται περιοδικούς ελέγχους, για να βεβαιωθείτε ότι τα πράγματα πάνε καλά με την τρέχουσα κάλυψή τους. Αφιερώστε κάποια ώρα μερικές φορές το χρόνο για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας, ζητώντας τους να κάνουν μια αναθεώρηση του συμβολαίου τους ή αν υπάρχει κάτι που θα έκανε την εμπειρία τους καλύτερη. Έχετε ήδη καταβάλει προσπάθεια για να κερδίσετε αυτούς τους ανθρώπους ως πελάτες, οπότε είναι σημαντικό να διατηρήσετε μια ισχυρή σχέση μαζί τους για να ενθαρρύνετε τις ανανεώσεις στο μέλλον.

Η ψυχολογία θα σας βοηθήσει στη διαδικασία

Ενώ ορισμένοι καταναλωτές μπορεί να έρθουν σε εσάς έχοντας κατά νου τις συγκεκριμένες ανάγκες και ανησυχίες τους, άλλοι μπορεί να είναι πιο δύσκολο να τους κατανοήσετε. Για να κατανοήσετε πλήρως τη νοοτροπία του μέσου ατόμου που αναζητά ασφάλιση, πρέπει να μάθετε την ψυχολογία του. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ένας αγοραστής μπορεί να διστάζει να προβεί σε μια αγορά. Θα μπορούσε να είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιλαμβάνεται τους κινδύνους, ή ίσως να αισθάνεται συγκλονισμένος με όλες τις διαθέσιμες επιλογές. Ανεξάρτητα από το τι τους εμποδίζει, είναι δουλειά σας να ξεπεράσετε αυτούς τους δισταγμούς και να τους κάνετε να νιώσουν σιγουριά και αυτοπεποίθηση για την αγορά τους.

Για να καταπολεμήσετε αυτές τις ανησυχίες, χρησιμοποιήστε τακτικές όπως μια εξατομικευμένη προσέγγιση, παροχή κινήτρων με οφέλη ή ενίσχυση της αίσθησης του επείγοντος. Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός από τον άλλο, αλλά είναι δουλειά σας να χρησιμοποιήσετε την ψυχολογία για να μπείτε στο μυαλό τους, να εντοπίσετε τις ανησυχίες τους και να συνεργαστείτε μαζί τους για να ξεπεράσετε αυτές τις σκέψεις. Όλες αυτές οι έννοιες και συμβουλές ψυχολογίας θα σας βοηθήσουν να γίνετε καλύτερος πράκτορας και να κάνετε πιο αποτελεσματικές σχέσεις.