Κυριάκος Τυλλής: Οι αλλαγές που φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Στο πλαίσιο του 20ου Ασφαλιστικού Συνεδρίου, ο Ανώτερος Εκτελεστικός Διευθυντής της Κόσμος Ασφαλιστική, κ. Κυριάκος Τυλλής, συμμετείχε σε ανοιχτή συζήτηση με θέμα την τεχνητή νοημοσύνη, επικεντρώνοντας την τοποθέτηση του στις αλλαγές που αυτή επιφέρει στον ασφαλιστικό κλάδο, με έμφαση στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Στα πλαίσια της ομιλίας του θέλησε να αφήσει το μήνυμα ότι η σωστή εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης φέρνει μαζί της μια σειρά από σημαντικά οφέλη όχι μόνο για τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις, αλλά και για τον ίδιο τον πελάτη, οδηγώντας έτσι την εξυπηρέτηση πελατών σε ένα υψηλότερο επίπεδο!
Όπως ανέφερε ο κ. Τυλλής η πιο εμφανής και εύκολα εφαρμόσιμη μορφή τεχνητής νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο είναι τα chatbots. Αυτά τα αυτόματα συστήματα επικοινωνίας προσφέρουν 24/7 διαθεσιμότητα, επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν άμεσες απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή ή να επαναλάβουν τις ίδιες πληροφορίες σε διαφορετικούς υπαλλήλους μέχρι να καταφέρουν να επικοινωνήσουν με το αρμόδιο πρόσωπο. Αυτό από μόνο του καθιστά τη διαδικασία πολύ πιο απλή κι εύκολη και συνάμα ευχάριστη δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον πελάτη να ολοκληρώσει διαδικασίες όπως η δήλωση ζημιών ή η ανανέωση ασφαλιστικών συμβολαίων χωρίς να υπόκειται σε γεωγραφικό περιορισμό.
Θέλοντας να δώσει μια παραστατική εικόνα για το πώς οι γραφειοκρατικές διαδικασίες επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη ανέφερε χαρακτηριστικά: «Προσωπικά δεν έχω χειρότερο από το να πρέπει να μιλήσω με κάποια υπηρεσία και να πρέπει να είμαι σε αναμονή μέχρι να έρθει η σειρά μου, να πρέπει να πω το πρόβλημα μου σε λειτουργό, πολλές φορές να πρέπει να με ενώσει με άλλο άτομο και να πρέπει να ξαναπώ τα ίδια. Οπότε, σίγουρα θα προτιμούσα να επικοινωνώ με ένα chatbot για απλά θέματα που πιθανόν να μπορούν να λυθούν χωρίς να περιμένω στο ακουστικό.»
Κάθε πελάτης είναι και θέλει να νιώθει μοναδικός! Έτσι, ένα ακόμη δυνατό σημείο της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι το γεγονός ότι έχει τη δυνατότητα να παρέχει εξατομικευμένες απαντήσεις, βασισμένες στο ιστορικό του εκάστοτε πελάτη ή στις ιδιαίτερες ανάγκες του. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να αισθάνονται ότι η εξυπηρέτηση είναι προσαρμοσμένη στις δικές τους απαιτήσεις.
Δίνοντας μερικά απλά παράδειγμα, ο κ. Τυλλής υποστήριξε αυτό λέγοντας ότι τα chatbots μπορούν να εκπαιδευτούν και να μάθουν τις προτιμητέες ώρες επικοινωνίας του πελάτη και στη συνέχεια να επικοινωνούν μαζί του εκείνες τις ώρες για θέματα ενημέρωσης της πορείας της απαίτησης του, για να ζητήσει περαιτέρω πληροφορίες η δικαιολογητικά, για υπενθύμιση πληρωμής, ή και για προώθηση νέων ή αναβαθμισμένων σχεδίων.
Χάρη στην ικανότητα ανάλυσης πληροφοριών που διαθέτει η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προτείνει προϊόντα και λύσεις βασισμένες αποκλειστικά στις ανάγκες του πελάτη βάσει του ιστορικού υγείας του. Για παράδειγμα, μια πελάτισσα η οποία έφερε πρόσφατα ένα παιδί στον κόσμο μπορεί να λάβει ασφαλιστικές προτάσεις σχετικές με τη νέα συνθήκη της ζωής της και τις ανάγκες που αναδύονται μέσα από αυτήν.
Ακόμη ένα όφελος της χρήσης τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών που ανέφερε στην τοποθέτηση του είναι η ελαχιστοποίηση της πιθανότητας λάθους. Χωρίς να είναι φυσικά αλάνθαστη η τεχνητή νοημοσύνη, μέσω ανάλυσης παλαιότερων αλληλεπιδράσεων και δεδομένων, οι πελάτες μπορούν να λάβουν απαντήσεις με ελάχιστες πιθανότητες λάθους. Αυτό αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα τόσο για την ίδια την ασφαλιστική επιχείρηση όσο και για τον πελάτη.
Στη συνέχεια, ο κ. Τυλλής αναφέρθηκε στα οφέλη που μπορεί μια ασφαλιστική επιχείρηση να απολαμβάνει μέσα από τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης.
Λόγω του ότι τα chatbots επιτρέπουν στην εταιρεία να εξυπηρετεί μεγαλύτερο όγκο πελατών με απίστευτη ταχύτητα μειώνοντας την ανάγκη για μεγάλο αριθμό προσωπικού (που μπορεί να χρειάζονταν προηγουμένως για να απαντούν απλές ερωτήσεις) μειώνεται το κόστος της επιχείρησης.
Στο πλαίσιο αυτό το προσωπικό είναι σε θέση να ασχοληθεί με πιο σύνθετα ζητήματα, γεγονός που διευκολύνει την καλύτερη οργάνωση και διαχείριση χρόνου στη λειτουργικότητα μιας επιχείρησης. Με αυτό τον τρόπο οι εργαζόμενοι είναι σε θέση να προσφέρουν υψηλότερης ποιότητας υπηρεσίες με καλύτερη συγκέντρωση και πιο στοχευμένη τοποθέτηση απέναντι στον πελάτη. Αυτό όχι μόνο αναβαθμίζει την εργασία, αλλά συνεισφέρει στην επιτάχυνση των διαδικασιών και προσφέρει αξία και για τα δύο μέρη.
Η δυνατότητα που έχουμε στο να εκπαιδεύσουμε την τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί ένα ακόμη ισχυρό επιχείρημα που ανέφερε ο κ. Τυλλής. Τα chatbots αναλύουν επαναλαμβανόμενα ερωτήματα και προσαρμόζονται για πιο ακριβείς και αποδοτικές απαντήσεις, τέτοιες που να καλύπτουν και να προσφέρουν μια όσο πιο ολοκληρωμένη και σωστή επικοινωνία.
Η τεχνητή νοημοσύνη ταυτόχρονα μπορεί να εντοπίζει ύποπτες δραστηριότητες, βοηθώντας στην ανίχνευση ενδεχόμενης απάτης, ενώ παράλληλα διασφαλίζει την προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο ενισχύεται η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία της ασφαλιστικής επιχείρησης.
Ένα τελικό σημαντικό όφελος που ανέφερε στην ομιλία του ο κ. Τυλλής για τις ασφαλιστικές εταιρείες είναι η δυνατότητα σχεδιασμού νέων προϊόντων και στρατηγικών, βασισμένων στα δεδομένα που συλλέγονται μέσω των αλληλεπιδράσεων με τα chatbots. Η ανάλυση αυτών των δεδομένων επιτρέπει στις εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους και να δημιουργήσουν προϊόντα που ανταποκρίνονται σε αυτές τις ανάγκες, προσφέροντας κατ’ αυτόν τον τρόπο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά.
Η συζήτηση κάλυψε πλήρως το ζήτημα της τεχνητής νοημοσύνης και των εφαρμογών της στον ασφαλιστικό κλάδο παρέχοντας μια πολύπλευρη και ολοκληρωμένη ενημέρωση στους παρευρισκόμενους του συνεδρίου.
