Κυριάκος Τυλλής: «Ποια είναι τα αρνητικά που μπορεί να φέρει μαζί της η Τεχνητή Νοημοσύνη στον ασφαλιστικό κλάδο»

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Η τεχνητή νοημοσύνη μονοπωλεί το τελευταίο διάστημα τις συζητήσεις στον επιχειρηματικό κόσμο και αυτό δεν θα μπορούσε να είναι εξαίρεση και στον ασφαλιστικό κλάδο.

Σε πρόσφατο μας άρθρο με την τοποθέτηση του Ανώτερου Εκτελεστικού Διευθυντή της Κόσμος Ασφαλιστική, κ. Κυριάκου Τυλλή, κατά τη διάρκεια του 20ου Ασφαλιστικού Συνεδρίου και σχετικά με τις αλλαγές που φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών, λάβαμε ορισμένες ερωτήσεις από τους αναγνώστες μας σχετικά με τα πιθανά αρνητικά στοιχεία που μπορεί να φέρει μαζί της.

Με την ευκαιρία αυτή λοιπόν, μιλήσαμε με τον κ. Τυλλή και του ζητήσαμε να μας αναφέρει τα αρνητικά που πιστεύει ότι μπορεί να φέρει μαζί της η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο!

Όπως μας ανάφερε, η ΤΝ παρά τα καλά που έχει να προσφέρει, θα επιφέρει και κάποια αρνητικά. Το κυριότερο αρνητικό στοιχείο για τον ίδιο μπορεί να είναι η Έλλειψη της ανθρώπινης επαφής. «Οι αλγόριθμοι και τα chatbots, όσο προηγμένα κι αν είναι, σίγουρα δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τον άνθρωπο, αφού δεν κατανοούν τις λεπτομέρειες της ανθρώπινης συναισθηματικής κατάστασης» συμπλήρωσε.

Αυτό, τόνισε, μπορεί να κάνει τον πελάτη να νιώθει ότι δεν τον καταλαβαίνουν ή ότι η εξυπηρέτηση είναι απρόσωπη, κάτι που ίσως μειώσει την ικανοποίησή του.

Παρόλο που υπάρχουν εξελιγμένα συστήματα ΤΝ που αναλύουν τόσο τη γραπτή όσο και την προφορική επικοινωνία, όπως μας είπε, η ΤΝ μπορεί δεν μπορεί πάντα να ανιχνεύσει συναισθήματα των πελατών όπως για παράδειγμα όταν ανιχνεύονται σημάδια δυσαρέσκειας. Σε αυτές τις περιπτώσεις ο κ. Τυλλής τονίζει ότι ο πελάτης θα είναι προτιμότερο να προωθηθεί άμεσα σε άνθρωπο για την επίλυση του προβλήματος του καθώς η ορθή διαχείριση του απογοητευμένου πελάτη είναι σημαντική.

Ακόμη ένα σημαντικό στοιχείο, είναι οι Κίνδυνοι εσφαλμένης αντίληψης ή λανθασμένων απαντήσεων. Η ΤΝ βασίζεται στα δεδομένα και τους αλγορίθμους που έχει στη διάθεσή της, και λάθη στη ρύθμιση, στην λαμβάνουσα πληροφόρηση ή στην κατανόηση ενός αιτήματος μπορούν να οδηγήσουν σε λάθος πληροφορίες ή προτάσεις. Η κακή ή ανακριβής εξυπηρέτηση μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την εμπιστοσύνη του πελάτη, συμπληρώνει ο κ. Τυλλής.

Από την άλλη, σύμφωνα με τον ίδιο, η ΤΝ σήμερα έχει περιορισμούς σε σύνθετα ή εξειδικευμένα αιτήματα. Τα συστήματα ΤΝ, όπως τα chatbots, έχουν σχεδιαστεί για να απαντούν σε συγκεκριμένες, προκαθορισμένες ερωτήσεις. Όταν ο πελάτης έχει πιο πολύπλοκες ή εξειδικευμένες ανάγκες, αυτά τα συστήματα δυσκολεύονται να του προσφέρουν αποτελεσματική βοήθεια, οδηγώντας έτσι σε απογοήτευση.

Ακόμη κάτι που τόνισε ο κ. Τυλλής, είναι η εξάρτηση από τεχνολογικές υποδομές αφού οι εταιρείες που βασίζονται αποκλειστικά σε συστήματα ΤΝ για εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να υποφέρουν σε περιπτώσεις τεχνικών προβλημάτων, κυβερνοεπιθέσεων ή βλαβών στις υποδομές. Αυτά τα προβλήματα μπορούν να διακόψουν την εξυπηρέτηση και να αφήσουν τους πελάτες χωρίς βοήθεια σε κρίσιμες στιγμές.

Για το τέλος, ο κ. Τυλλής κράτησε την αντίσταση από τους πελάτες αφού παρόλη την ανάπτυξη της τεχνολογίας και της αλλαγής των καταναλωτικών συμπεριφορών, ορισμένοι πελάτες προτιμούν τη συμβατική ανθρώπινη εξυπηρέτηση και αισθάνονται ότι ένα chatbot ή ένα αυτοματοποιημένο σύστημα δεν μπορεί να τους εξυπηρετήσει εξίσου καλά. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε δυσφορία ή και απώλεια πελατών, ιδιαίτερα στους ηλικιωμένους ή στους πιο παραδοσιακούς πελάτες.

Ο κ. Τυλλής έκλεισε τονίζοντας ότι όλα αυτά, δείχνουν ότι, αν και η ΤΝ προσφέρει πολλές δυνατότητες, είναι σημαντικό να υπάρχει ισορροπία και να ληφθούν υπόψη οι ανθρώπινες παράμετροι για να αποφευχθούν τυχόν αρνητικές συνέπειες στην εμπειρία του πελάτη.