Μιλτιάδης Μιλτιάδου: «Απαιτείται σημαντική νομοθετική αναβάθμιση για τη μείωση των αδυναμιών της ασφαλιστικής αγοράς»
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Τις προσωπικές του εμπειρίες για την εξέλιξη του ασφαλιστικού κλάδου τα τελευταία χρόνια μοιράστηκε στη συνέντευξη του στο Cyprus Insurance News ο κ. Μιλτιάδης Μιλτιάδου, Ανεξάρτητος Σύμβουλος Ασφαλίσεων και Διαχείρισης Κινδύνων και Εκπαιδευτής Επαγγελματικής Κατάρτισης, που υπηρετεί στον κλάδο τα τελευταία 25 έτη.
Στη συνέντευξη αυτή κάνουμε ένα ταξίδι στον ασφαλιστικό κλάδο τα τελευταία 25 έτη όπου οι εξελίξεις οδήγησαν τον κλάδο από τις έντυπες διαδικασίες στην τεχνολογική αναβάθμιση και εξειδίκευση της ψηφιακής εποχής.
Καθώς η εκπαίδευση έχει παίξει πρωταγωνιστικό ρόλο στην καριέρα του δε θα μπορούσε να μην τονίσει την αξία και τη σημαντικότητά της για την εξέλιξη ενός επαγγελματία στον ασφαλιστικό κλάδο, αλλά και την προσαρμογή στις ανάγκες της αγοράς. Έτσι, τόνισε την ανάγκη για επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση, ειδικά μέσα από το έργο του Ασφαλιστικού Ινστιτούτου Κύπρου, το οποίο παίζει καθοριστικό ρόλο στην αναβάθμιση του κλάδου μέσω της συστηματικής εκπαίδευσης.
Ακόμη, συζητήσαμε μαζί και τις προκλήσεις του κλάδου όπου επισήμανε τις τεχνολογικές εξελίξεις, την επίδραση της ψηφιοποίησης και τις κλιματικές αλλαγές, ενώ αναφέρθηκε και στις αδυναμίες του νομοθετικού πλαισίου στην Κύπρο, προτείνοντας αλλαγές και βελτιώσεις σε συγκεκριμένες νομοθεσίες.
Ακολουθεί η συνέντευξη:
Ξεκινώντας πείτε μας δυο λόγια για τη δική σας πορεία στον Ασφαλιστικό Κλάδο. Τι είναι αυτό που σας έκανε να αγαπήσετε τον κλάδο αυτό και να του αφοσιωθείτε τα τελευταία 25 χρόνια;
Η μετακίνηση μου από το δημόσιο τομέα στην ασφαλιστική βιομηχανία έγινε στην ώριμη ηλικία των 47 ετών, γι’ αυτό λέγω ότι ποτέ δεν είναι αργά. Για να μπορέσω να ανταποκριθώ στα νέα μου καθήκοντα ως γενικός διευθυντής ασφαλιστικής εταιρείας (του υποκαταστήματος της AIG στην Κύπρο) αναγκάστηκα να διαβάσω λεκτικά ασφαλιστηρίων, να μελετήσω σε βάθος ασφαλιστική βιβλιογραφία και να παρακολουθήσω επιμορφωτικά σεμινάρια. Από τα πρώτα στάδια ανακάλυψα τη μαγεία του Γενικού Κλάδου Ασφαλίσεων, ο οποίος είναι πολυσχιδής και προσφέρει ευρύτατη αντίληψη τόσο της κοινωνίας όσο και της αγοράς. Συνδυάζει χρηματοοικονομικά στοιχεία, ποικιλομορφία προϊόντων, ανάλυση δεδομένων, διαχείριση κινδύνων, εξυπηρέτηση πελατών και κοινωνικό αντίκτυπο.
Πώς βλέπετε την εξέλιξη του Ασφαλιστικού Κλάδου από όταν ξεκινούσατε εσείς την καριέρα σας σε σχέση με το σήμερα; Ποιες διαφορές εντοπίζετε;
Τα τελευταία 25 χρόνια, ο Γενικός Κλάδος Ασφαλίσεων έχει υποστεί σημαντικό μετασχηματισμό. Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν μετατρέψει τις έντυπες διαδικασίες σε ηλεκτρονικές, επιτυγχάνοντας ταχύτερη έκδοση ασφαλιστηρίων, ταχύτερη επεξεργασία των απαιτήσεων και γενικά ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Στα κανάλια διανομής προσωπικών ασφαλίσεων παρουσιάστηκε ανάπτυξη των απευθείας μοντέλων, μειώνοντας την εξάρτηση από παραδοσιακούς ασφαλιστικούς πράκτορες. Η ασφαλιστική βιομηχανία υποχρεώθηκε να συμμορφωθεί με νέα ρυθμιστικά πλαίσια όπως τη Φερεγγυότητα ΙΙ και το Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων. Παράλληλα είδαμε να αναπτύσσονται καινοτόμα προϊόντα, όπως η ασφάλιση της ευθύνης διοικητικών συμβούλων και αξιωματούχων και η ασφάλιση κατά κινδύνων του κυβερνοχώρου.
Αυτές οι αλλαγές αντικατοπτρίζουν μια στροφή από τα παραδοσιακά μοντέλα με επίκεντρο το προϊόν σε πιο πελατοκεντρικές, τεχνολογικές προσεγγίσεις, προσαρμοσμένες σε νέους κινδύνους και ευκαιρίες σε έναν ταχέως εξελισσόμενο κόσμο.
Ποια είναι η σημασία της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης στον ασφαλιστικό τομέα;
Η επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση στον ασφαλιστικό τομέα εξοπλίζει τους επαγγελματίες με τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τις ικανότητες που απαιτούνται για την πλοήγηση στην πολυπλοκότητα των ασφαλίσεων, την παροχή αξίας στους πελάτες και τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τους κανονισμούς.
Οι οργανισμοί που δίνουν προτεραιότητα στην επαγγελματική κατάρτιση απολαμβάνουν συχνά ισχυρότερη φήμη και μεγαλύτερη αξιοπιστία μεταξύ των πελατών και των συνεργατών. Η επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση στον τομέα των ασφαλίσεων δεν αφορά μόνο την ενίσχυση της ατομικής τεχνογνωσίας. οδηγεί επίσης στην επιτυχία του οργανισμού, προωθεί τα ηθικά πρότυπα και διασφαλίζει καλύτερη παροχή υπηρεσιών, προς όφελος τελικά τόσο των επαγγελματιών όσο και των πελατών.
Είστε εδώ και χρόνια, ένας από τους βασικούς θα λέγαμε λέκτορες του Ασφαλιστικού Ινστιτούτου Κύπρου. Πώς κατά την άποψη σας συμβάλλει το Ινστιτούτο στον ασφαλιστικό κλάδο και πως το έργο του αναβάθμισε τον κλάδο τα τελευταία χρόνια;
Παραδοσιακά, η εκπαίδευση του προσωπικού των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβητών συνίστατο σε άτυπη εκπαίδευση κατά την εργασία (on-the-job) ή σε «προϊοντικά» σεμινάρια τα οποία περιορίζονται σε ανάγνωση των καλύψεων και εξαιρέσεων συγκεκριμένων ασφαλιστηρίων. Τέτοια εκπαίδευση από μόνη της είναι ελλιπής και μπορεί να καταλήξει σε ημιμάθεια ή/και εσφαλμένες αντιλήψεις.
Το Ασφαλιστικό Ινστιτούτο Κύπρου προσφέρει συστηματική εκπαίδευση που αποτελεί το θεμέλιο για οποιοδήποτε επιθυμεί να ανελιχθεί επαγγελματικά.
Οργανώνει σεμινάρια για τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες σε προχωρημένο επίπεδο που απευθύνονται σε επαγγελματίες που θέλουν να διευρύνουν τις γνώσεις τους. Οι επαγγελματίες που παρακολουθούν τα τεχνικά σεμινάρια κατανοούν διεξοδικά τα ασφαλιστικά προϊόντα και μπορούν να αξιολογούν και να διαχειρίζονται με ακρίβεια τους ασφαλίσιμους κινδύνους, να προσαρμόζουν τα ασφαλιστήρια, να παρέχουν ορθές και ενημερωμένες συμβουλές στους πελάτες, να διαχειρίζονται σωστά και δίκαια τις απαιτήσεις. Επιπλέον, παραμένουν ενημερωμένοι σχετικά με τις νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις, μειώνοντας τον κίνδυνο μη συμμόρφωσης.
Με τη συνεχώς αυξανόμενη τάση απευθείας προσωπικών ασφαλίσεων, τα σεμινάρια εμπορικών ασφαλίσεων είναι απαραίτητα για τους ασφαλιστικούς πράκτορες που θέλουν να συνεχίσουν να είναι χρήσιμοι και να προσφέρουν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου στους επιχειρηματικούς πελάτες τους.
Ποιοι είναι κατά τη γνώμη σας οι λόγοι που μερίδα του καταναλωτικού κοινού δεν κατανοεί ή ακόμη αμφισβητεί την αξία της ασφάλισης;
Συνοπτικά θα μπορούσα να αναφέρω τους εξής λόγους παρανόησης ή αμφισβήτησης της αξίας της ασφάλισης:
- Η άυλη φύση της. Η ασφάλιση είναι μια υπόσχεση για την οποία πληρώνουν οι πελάτες χωρίς να βιώνουν άμεσα απτά οφέλη, εκτός αν υποβάλουν απαίτηση.
- Πολλοί αισθάνονται απογοήτευση όταν «δεν παίρνουν πίσω τα χρήματά τους» αν δεν υποβάλουν απαίτηση και βλέπουν την ασφάλιση ως σπατάλη παρά ως μεταφορά των κινδύνων τους σε ασφαλιστική εταιρεία που τους επιτρέπει να κοιμούνται ήσυχοι τα βράδια.
- Οι πελάτες μπορεί να μην κατανοούν την ασφαλιστική ορολογία των σύγχρονων μακροσκελών ασφαλιστηρίων και συντηρούν το μύθο ότι τα «μικρά γράμματα» επιτρέπουν στις ασφαλιστικές εταιρείες να αποφύγουν τις υποχρεώσεις τους.
- Υπάρχει μια δυσπιστία έναντι των ασφαλιστικών εταιρειών διότι διαδίδονται ιστορίες για απόρριψη απαιτήσεων ή για ανεπαρκείς πληρωμές, ενώ οι πελάτες αναμένουν ότι η ασφάλιση θα καλύψει πλήρως όλες ανεξαίρετα τις ζημιές τους.
Πώς βλέπετε την επίδραση της τεχνολογίας και της ψηφιοποίησης στον ασφαλιστικό κλάδο τα τελευταία χρόνια και σήμερα; Ποιες είναι οι προκλήσεις και οι ευκαιρίες που προκύπτουν για το μέλλον;
Ο ασφαλιστικός κλάδος τα τελευταία χρόνια υφίσταται σημαντικό ψηφιακό μετασχηματισμό. Καινοτομίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική μάθηση, το IoT (Internet of Things) και το blockchain φέρνουν επανάσταση στην αξιολόγηση κινδύνου, τη δέσμευση πελατών και την επεξεργασία απαιτήσεων.
Ωστόσο, η χρήση εξελιγμένης τεχνολογίας εμπεριέχει κινδύνους. Τα κακά ρομπότ συνομιλίας (chat bots), που προορίζονται να υποστηρίζουν τους πελάτες με ευκολία και αποτελεσματικότητα, αντικαθιστούν την γνήσια εξυπηρέτηση πελατών με κίνδυνο να αφήσουν τους πελάτες απογοητευμένους, λιγότερο καταρτισμένους και περισσότερο στο σκοτάδι. Οι πολύπλοκοι αλγόριθμοι της διαδικασίας αξιολόγησης και ανάληψης κινδύνων (underwriting) καθιστούν σχεδόν αδύνατο για τους πελάτες να κατανοήσουν τους δικούς τους κινδύνους ή τον τρόπο υπολογισμού των ασφαλίστρων τους. Οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης, που έχουν σχεδιαστεί για τον εξορθολογισμό της ροής της εργασίας, σε ορισμένες περιπτώσεις αφαιρούν την ανθρώπινη κρίση από σημαντικές αποφάσεις και αφήνουν τόσο τα στελέχη όσο και τους πελάτες αποσυνδεδεμένους, εφόσον δεν λαμβάνουν υπόψη τις ιδιαιτερότητες του κάθε ανθρώπου.
Ορισμένα από τα προβλήματα που θα αντιμετωπίσει η κυπριακή ασφαλιστική αγορά είναι η ενσωμάτωση των απαρχαιωμένων συστημάτων πληροφορικής με τις σύγχρονες τεχνολογίες, η εξάρτηση από παρόχους τεχνολογικών υπηρεσιών και η έλλειψη επαγγελματιών ειδικευμένων στην τεχνητή νοημοσύνη, την επιστήμη των δεδομένων και την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο.
Η δυσκολία προσαρμογής της κυπριακής ασφαλιστικής αγοράς με τις τεχνολογικές εξελίξεις φαίνεται και από τις αδυναμίες του Κυπριακού Κέντρου Πληροφοριών, το οποίο δεν προσφέρει αξιόπιστες πληροφορίες, εφόσον δεν είναι συνδεδεμένο σε πραγματικό χρόνο με τα συστήματα των ασφαλιστικών εταιρειών και δεν περιλαμβάνει τα στοιχεία αυτοκινήτων που ασφαλίζονται με γενική περιγραφή σε ασφαλιστήρια εμπορίας οχημάτων.
Ακόμη ένα παράδειγμα είναι η αποτυχία για πολλά χρόνια να δημιουργηθεί βάση δεδομένων για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης. Σημειώστε ότι στο Ηνωμένο Βασίλειο λειτουργούν τρεις τέτοιες βάσεις (CUE, MIAFTR, IFR).
Ποιες θεωρείτε εσείς ότι είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει ο ασφαλιστικός κλάδος στο άμεσο με απώτερο μέλλον;
Ο ασφαλιστικός τομέας γενικά αναμένεται να αντιμετωπίσει πολλές προκλήσεις λόγω των αλλαγών στην τεχνολογία, των κλιματικών αλλαγών (που συνεπάγονται αύξηση του κόστους αντασφάλισης φυσικών κινδύνων), των προσδοκιών των πελατών (ιδιαίτερα της νέας γενιάς), του ρυθμιστικού περιβάλλοντος και των παγκόσμιων τάσεων.
Ορισμένα συγκεκριμένα ζητήματα που χρειάζονται άμεσο χειρισμό είναι:
- Η αδυναμία προσέλκυσης ταλέντων. Οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι διαμεσολαβητές θα πρέπει να αντιμετωπίζουν το προσωπικό τους ως επένδυση και να του προσφέρουν ικανοποιητικό πακέτο απολαβών και ευκαιρίες επαγγελματικής επιμόρφωσης σε τακτική βάση.
- Η υπασφάλιση των οικοδομών. Θα πρέπει να γίνουν συντονισμένες προσπάθειες για την επικαιροποίηση των ασφαλισμένων ποσών λόγω της αυξητικής τάσης του κόστους των οικοδομικών υλικών και των εργατικών.
- Η τιμολόγηση των ασφαλίστρων αυτοκινήτων. Θα πρέπει να αναθεωρηθεί λόγω της αύξησης του κόστους των επισκευών, του κοινωνικού πληθωρισμού και της παρατεταμένης ζημιογόνου πορείας του κλάδου μηχανοκινήτων.
Πώς αξιολογείτε το νομοθετικό έργο που γίνεται σε σχέση με τον ασφαλιστικό κλάδο;
Τα τελευταία δέκα χρόνια μέσα από τα σεμινάρια και τα άρθρα μου έχω εκφράσει έντονα την απογοήτευση μου για τις ασφαλιστικές νομοθεσίες.
Στον τομέα της ασφαλιστικής σύμβασης, η Κύπρος δεν έχει συγκεκριμένο νομοθέτημα και έτσι συνεχίζουμε να εφαρμόζουμε τις ασφαλιστικές αρχές του κοινού δικαίου που διαμορφώθηκαν το 19ο αιώνα. Στο Ηνωμένο Βασίλειο είδαν τις αναχρονιστικές ετεροβαρείς ρυθμίσεις και τις τροποποίησαν με νομοθετική επέμβαση. Για παράδειγμα, τροποποίησαν την αρχή την αρχή της απόλυτης καλής πίστης προς όφελος των καταναλωτών και απαγόρευσαν τις εγγυητικές διαβεβαιώσεις επιτρέποντας μόνο όρους αναιρετικούς της ευθύνης.
Στον τομέα της διαμεσολάβησης, η Κύπρος έχει αχρείαστες κατηγορίες ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Κατά την άποψή μου θα έπρεπε να υπάρχουν μόνο δύο κατηγορίες: πράκτορες και μεσίτες. Αν διαβάσει κάποιος προσεκτικά το νόμο, θα ανακαλύψει ότι οι «ασφαλιστικοί σύμβουλοι» δεν επιτρέπεται να συμβουλεύουν και κατ’ ακρίβεια δεν επιτρέπεται να ασκούν οποιαδήποτε καθήκοντα διανομής ασφαλιστικών προϊόντων. Δικαιούνται μόνο να παρουσιάζουν ασφαλιστικά προϊόντα και να εισπράττουν ασφάλιστρα, δραστηριότητες που δεν συνιστούν διανομή ασφαλιστικών προϊόντων κατά τον ορισμό του νόμου.
Ο νόμος για την υποχρεωτική ασφάλιση της ευθύνης από τη χρήση οχημάτων είναι ένα κακογραμμένο μωσαϊκό που χρειάζεται να καταργηθεί και να συνταχθεί από την αρχή. Προς το παρόν προσφέρει τροφή για σκέψη καθώς και για αρθρογραφία και επιμορφωτικά σεμινάρια.
Ο νόμος για την υποχρεωτική ασφάλιση της ευθύνης των εργοδοτών χρειάζεται διάφορες τροποποιήσεις, όπως υψηλότερο όριο κάλυψης, επέκταση του ορισμού των επαγγελματικών ασθενειών, απαγόρευση εξαιρέσεων, διαγραφή ανίσχυρων περιορισμών.
