Ο Βασίλης Καζούκας, στέλεχος της Anytime, μας μιλά για την επόμενη μέρα της ψηφιακής ασφάλισης!
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Την επόμενη μέρα για τη ψηφιακή ασφάλιση στη χώρα μας θέλησε να καταγράψει το πάνελ συζήτησης με στελέχη της Κυπριακής ασφαλιστικής αγοράς, στα πλαίσια του 6ου InsurTech Conference που πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη 26 Ιανουαρίου 2023 στην Αθήνα.
Με τις νέες τεχνολογίες να διεισδύουν όλο και περισσότερο στον χώρο της ασφάλισης και να αλλάζουν ραγδαία τον κλάδο όπως τον αντιλαμβανόμασταν μέχρι σήμερα, οι ασφαλιστικές εταιρίες καλούνται να διαχειριστούν τα νέα δεδομένα με στόχο να ανταποκριθούν επαρκώςστις απαιτήσεις της αγοράς και του ανταγωνισμού.
Μιλώντας για την Anytime Cyprus, ο Βασίλης Καζούκας, Business Development & Marketing Lead της εταιρείας, παρουσίασε στο συνέδριο τις θέσεις του αναδεικνύοντας τη σημασία εφαρμογής μιας στρατηγικής όπου στο επίκεντρο θα βρίσκεται ο ίδιος ο πελάτης, ενώ απάντησε στο Cyprus Insurance News στα παρακάτω ερωτήματα:
Ε. Που πιστεύετε πως πρέπει να εστιάσουν οι ασφαλιστικές εταιρίες προκειμένου να ανταποκριθούν στις σύγχρονες απαιτήσεις της αγοράς;
Α. Κύριο μέλημα των ασφαλιστικών εταιριών θα πρέπει να είναι να δημιουργήσουν μια ξεχωριστή ψηφιακή εμπειρία για την κάθε στιγμή που αλληλοεπιδρούν με τον τελικό καταναλωτή. Πρώτο βήμα για να επιτευχθεί αυτό, αποτελεί η δημιουργία ενός digital first, end-to-end και easy-to-use customer journey που να είναι απρόσκοπτο και λειτουργικό από οποιαδήποτε συσκευή εισόδου και αν εισέλθει κάποιος, είτε μιλάμε για ένα smartphone, μια οθόνη υπολογιστή, ή ένα tablet.
Ε. Ποιοι πιστεύετε είναι οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας και με ποιο τρόπο θα πρέπει οι ασφαλιστικές εταιρίες να εκμεταλλευτούν την τεχνολογία;
Α. Προφανώς υπάρχουν πολλές περιοχές προς βελτίωση και εξέλιξη, όμως θα ήθελα να σταθώ σε τέσσερα βασικά σημεία που πρέπει οι εταιρίες να εστιάσουν, έτσι ώστε να καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσταγές της αγοράς και του ανταγωνισμού αλλά και να καλύψουν επαρκώς τις ανάγκες των καταναλωτών:
- Tailor made products & personalization
H εστίαση στα tailor made προϊόντα και το personalization θα δημιουργήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις εταιρίες που θα παράξουν καινοτομία και θα καταφέρουν να διαφοροποιηθούν. Ας σκεφτούμε το σενάριο κατά το οποίο εισέρχεται ο πελάτης σε ένα website και του προτείνεται, ένα μεμονωμένο προϊόν με συγκεκριμένα για εκείνον χαρακτηριστικά, σε μια μοναδική τιμή, με sophistication τόσο σε επίπεδο δεδομένων, όσο και σε επίπεδο αξιολόγησης κινδύνου και τιμολόγησης. Η συνθήκη αυτή θα αυξήσει συγκλονιστικά την πιθανότητα πώλησης, καθώς βασιζόμαστε στις ανάγκες, στις προτιμήσεις και στα μοτίβα συμπεριφοράς του πελάτη.
- Digital customer support
Από τη στιγμή που ο πελάτης προστεθεί με τις αγορές του στο ενεργό πελατολόγιο της εταιρίας, θα πρέπει να λάβει άμεση και ολιστική υποστήριξη, 24/7, μέσα από web και mobile applications, αλληλοεπιδρώντας με ψηφιακές λύσεις επικοινωνίας όπως chatbots τα οποία εξοπλίζονται με artificial intelligence για ακριβή πληροφόρηση και ποιοτική εξυπηρέτηση.
- Ecosystems & sharing economy
Είναι επιβεβλημένο οι ασφαλιστικές εταιρίες στην επόμενη μέρα της ψηφιακής ασφάλισης να προσπαθήσουν να καλύψουν συνολικά και στοχευμένα τις ανάγκες του πελάτη μέσα από την ανάπτυξη δομημένων οικοσυστημάτων και συνεργειών με εταιρίες από άλλες περιοχές, περισσότερο ή και λιγότερο συναφείς με τον ασφαλιστικό κλάδο. Έτσι μέσα από το account του, o πελάτης χρησιμοποιώντας ένα smartphone θα μπορέσει να εξυπηρετηθεί λαμβάνοντας προστιθέμενη αξία και να πραγματοποιήσει συναλλαγές για προϊόντα και υπηρεσίες πέρα από την ασφάλιση από ένα και μόνο touchpoint. Παράλληλα οι ασφαλιστικές θα καταφέρουν να δώσουν ένα ηχηρό παρόν στην καθημερινότητά του πελάτη τους, ξεφεύγοντας από την παλιά άχαρη πρακτική όπου επικοινωνούσαν ουσιαστικά μαζί του μόνο κατά την αγορά και ανανέωση του συμβολαίου του.
- Digital claims
Θα πρέπει τέλος να εστιάσουν στη διαδικασία διαχείρισης απαιτήσεων τρέχοντας σημαντικές βελτιώσεις με ακόμη μεγαλύτερη ψηφιοποίηση, νέα εργαλεία και πλατφόρμες, αυτοματοποιήσεις και σωστή χρήση των data και analytics ώστε ο πελάτης να λαμβάνει ταχύτερη απόκριση, διαφάνεια, καλύτερη υποστήριξη, δίκαιη και άμεση αποζημίωση.
Ε. Πως η Anytime προσεγγίζει την επόμενη μέρα της ψηφιακής ασφάλισης ώστε να συνεχίσει να οδηγεί τις εξελίξεις;
Α. Αρχικά έχοντας ήδη υιοθετήσει ένα νέο – agile – μοντέλο εργασίας με την ταυτόχρονη κατάργηση της παραδοσιακής δομής και της ιεραρχικής οργάνωσης. Λειτουργώντας κατά αυτόν τον τρόπο αναδεικνύεται και αξιοποιείται η γνώση και η εμπειρία των ομάδων δίνοντάς τους τη δυνατότητα και το έδαφος να παράξουν αποτελέσματα ανώτερης ποιότητας και καινοτομίας.
Ταυτόχρονα, μέσα από τον ψηφιακό μετασχηματισμό που βρίσκεται στον πυρήνα της στρατηγικής μας, έχουμε δημιουργήσει αυτοματοποιήσεις και βελτιστοποιήσεις στις διαδικασίες μας, χρησιμοποιώντας ανεπτυγμένες λύσεις τεχνολογίας, όπως Robotic Process Automation (RPA) και advanced analytics.
Ενώ, αυτό που θεωρούμε εξαιρετικά σημαντικό είναι να συλλέγουμε συνεχώς την άποψη των καταναλωτών μας και να τη λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη, μέσω ενός ολοκληρωμένου μηχανισμού με την εκμετάλλευση διαφόρων εργαλείων, προκειμένου να προβούμε στις απαραίτητες βελτιώσεις ή προσθήκες για να αυξήσουμε την ικανοποίηση των πελάτων μας.
Ε. Τι εργαλεία έχει αναπτύξει η Anytime για να αναβαθμίσει την εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη;
Α. Στην Anytime έχουμε αναπτύξει μια σειρά από ψηφιακά εργαλεία τα οποία μας δίνουν τη δυνατότητα να παρέχουμε λύσεις με μεγαλύτερη ταχύτητα και μικρότερο κόστος ενώ η εμπειρία του πελάτη αναβαθμίζεται συνεχώς.
Συγκεκριμένα:
- Μέσα από την ψηφιακή υπηρεσία my anytime μπορεί μεταξύ άλλων ο πελάτης να βρει πληροφορίες για τα συμβόλαιά του, να έχει πρόσβαση στα απαραίτητα έγγραφα, να πραγματοποιήσει διάφορες αλλαγές ο ίδιος, να υποβάλλει σχετικά αιτήματα, καθώς και να εξοφλήσει τα ασφάλιστρά του.
- Μέσα από την εφαρμογή του Drive-On, ο πελάτης μπορεί να καλέσει πολύ εύκολα και άμεσα την οδική βοήθεια όπου και αν βρίσκεται, να αναγγείλει το περιστατικό προς εξυπηρέτηση αλλά και να παρακολουθήσει με live tracking το όχημα της οδικής καθώς προσεγγίζει το σημείο που εκείνος βρίσκεται. Η εφαρμογή τρέχει κανονικά στην Ελλάδα, ενώ στην Κύπρο είναι σε φάση υλοποίησης της υπηρεσίας, ώστε αρχικά να λειτουργεί μέσα από το website της Anytime.
- Στο website της Anytime, έχει αναπτυχθεί ήδη το Chatbot της εταιρίας, όπου προστίθενται συνεχώς νέες δυνατότητες, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη και προσφέροντας μεταξύ άλλων ταχύτητα και ακρίβεια πληροφόρησης.
- Η εταιρεία τρέχει επίσης υλοποιήσεις ώστε μέσα στην χρονιά να έχει ενημερώσεις σε personalized customer journeys και tailor-made products.
- Στο κομμάτι της διαχείρισης ζημιάς η εταιρεία πραγματοποιεί προασφαλιστικούς μέσω AI και συνεχώς προσθέτει ακόμη περισσότερα εργαλεία στην κατεύθυνση της ψηφιοποίησης του customer journey της ζημιάς.
Τέλος, ένας από τους βασικούς μας στόχους μας είναι να εκπαιδεύουμε συνεχώς το κοινό, ώστε να οδηγεί ασφαλέστερα είτε με το Smart Drive, το προϊόν τηλεματικής που έχουμε αναπτύξει, είτε μέσα από το πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Υπευθυνότητας (CSR) που αναπτύσσουμε στην Κύπρο το οποίο μεταξύ άλλων ενημερώνει τους πολίτες σχετικά με την οδική ασφάλεια και τους παρακινεί να εκδηλώσουν σωστή οδηγική συμπεριφορά.
