Πώς η κλιματική αλλαγή επηρεάζει τη διαδικασία ψηφιακών αξιώσεων;

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Είναι γεγονός ότι η κλιματική αλλαγή τα τελευταία χρόνια έχει άμεσο αντίκτυπο στο μέγεθος των αποζημιώσεων που καλούνται να καταβάλλουν οι ασφαλιστικές εταιρείες. Ήδη οι περισσότερες έχουν προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα, επαναπροσδιορίζοντας τις πολιτικές τους, αποσκοπώντας στην καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Ασφαλώς μια τέτοια είδους προσπάθεια εντείνει τη χρήση της τεχνολογίας με τις εταιρείες να επενδύουν σε ψηφιακά εργαλεία έκδοσης των αποζημιώσεων που επιταχύνουν τις σχετικές διαδικασίες. Άλλωστε η αύξηση των ασφαλίστρων στον κλάδο περιουσίας αυξάνει τις απαιτήσεις του μέσου κατυαναλωτή.

Το 2020, οι φυσικές καταστροφές – εξαιρουμένου του COVID-19 – προκάλεσαν συνολικά 76 δισεκατομμύρια δολάρια σε ασφαλισμένες ζημίες, ποσό δεκαπλάσιο από τα 7 δισεκατομμύρια που αποτυπώνουν τις ασφαλιστικές ζημίες που προκλήθηκαν από τον άνθρωπο. Το μέγεθος αυτό καθιστά το 2020 την πέμπτη πιο ακριβή χρονιά από το 1970 και περιλαμβάνοντας αποζημιώσεις για ζημιές από ισχυρές καταιγίδες, χιονοθύελλες και πυρκαγιές. Τα εν λόγω ποσά είναι άνευ προηγουμένου για τις ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίοι την προηγούμενη δεκαετία πλήρωναν περίπου 31 δισεκατομμύρια δολάρια κατά μέσο όρο κάθε χρόνο, και 19 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως την προηγούμενη δεκαετία. Καθώς αυτές οι τάσεις είναι πιθανό να επιδεινωθούν τα επόμενα χρόνια, είναι καιρός οι ασφαλιστικές εταιρείες να επανεκτιμήσουν την στρατηγική τους τον 21ο αιώνα.

Οι εταιρείες πρέπει να προετοιμαστούν για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις μιας αυξημένης πελατειακής βάσης, ενισχύοντας τις προσπάθειές τους για μια εύκολη διαδικασία αξιώσεων μέσω των ψηφιακών μέσων. Ωστόσο συχνά παρατηρείται βιασύνη στην ενσωμάτωση της αυτοματοποίησης για την κάλυψη αυτών των αναγκών, χωρίς να αξιολογείται η εμπειρία του πελάτη.

Ενώ κάθε εταιρεία γνωρίζει την ανάγκη για ψηφιακή πρόσβαση καθώς ο όγκος των αξιώσεων αυξάνεται, είναι σημαντικό να μην ξεχνάμε τον τελικό στόχο της αντιμετώπισης των αναγκών του πελάτη.Οι πελάτες θέλουν γρήγορη επεξεργασία, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι η εμπειρία τους βελτιώνεται όταν κάθονται στο τηλέφωνο μέσω πολλών μενού bot κατά τη διάρκεια μιας προσπάθειας μετεγκατάστασης. Η ύπαρξη αυτοματοποιημένων εσωτερικών διαδικασιών επιταχύνει τον χρόνο εξυπηρέτησης, πράγμα που σημαίνει ότι οι πόροι ελευθερώνονται για να είναι εκεί που μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών.

Αυτό μπορεί να σημαίνει οτιδήποτε, από το να βοηθήσετε έναν πελάτη να αντιμετωπίσει τις δυσκολίες της κατάστασής του ή να τον καθοδηγήσετε στις λεπτομέρειες κάλυψης της πολιτικής τους με τρόπο που καμία εφαρμογή ή bot δεν μπορεί. Η αξία του προϊόντος αυξάνεται μόνο σε σχέση με την εμπειρία του πελάτη. Σε έναν κλάδο που συναλλάσσεται απευθείας με πελάτες σε μια από τις μεγαλύτερες στιγμές ανάγκης τους, είναι σημαντικό να σκεφτόμαστε κριτικά για την εφαρμογή του αυτοματισμού με ανθρώπινη επαφή.

Με την επικείμενη ανοδική τάση που προκαλείται από το κλίμα στον όγκο και το κόστος των αποζημιώσεων, οι ασφαλιστές πρέπει να εξετάσουν τις μεθόδους κράτησης. Ιστορικά, οι τεχνικές κράτησης βασίζονται στην εμπειρία κάθε έτους για να βοηθήσουν στην πρόβλεψη των μελλοντικών τάσεων. Επιπλέον, η επένδυση σε προηγμένα αναλυτικά στοιχεία θα οδηγήσει σε πιο αξιόπιστη και ακριβή πρόβλεψη κινδύνου. Καθώς η αξιολόγηση κινδύνου εξελίσσεται, τα δεδομένα και τα αναλυτικά στοιχεία θα διαδραματίσουν βασικό ρόλο στην ικανότητα των εταιρειών να αντιδρούν στις μελλοντικές αλλαγές.

Υπάρχει ένα επίπεδο αβεβαιότητας που εμφανίζεται όταν εξετάζουμε το μελλοντικό κόστος των αξιώσεων ιδιοκτησίας και ατυχημάτων που σχετίζονται με το κλίμα. Καθώς οι ασφαλιστές χρηματοδοτούν τα αποθεματικά τους, ορισμένες ευκαιρίες είναι σταθερές και συντηρητικές, ενώ υποστηρίζουν επίσης την κλιματική αλλαγή μέσω επενδύσεων. 

Ένα παράδειγμα θα ήταν τα νομοσχέδια που χρηματοδοτούνται από την κυβέρνηση, όπως το νομοσχέδιο για τις υποδομές, το οποίο δίνει κίνητρα για την κατασκευή εναλλακτικών βιομηχανιών καθαρής ενέργειας. Οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να χρησιμοποιούν διάφορους παράγοντες κατά την αξιολόγηση της έκθεσης σε κίνδυνο που σχετίζεται με την κλιματική αλλαγή, όπως:

• Πιθανές αλλαγές στην οικονομική δραστηριότητα με πιθανή μείωση των επενδύσεων που πραγματοποιούνται σε βιομηχανίες με υψηλή αρνητική επίδραση στο κίνημα της κλιματικής αλλαγής (π.χ. βιομηχανίες που βασίζονται στον άνθρακα) 
• Όγκος και επίδραση πιθανών γεγονότων που σχετίζονται με το κλίμα ή τις καιρικές συνθήκες και εάν έχουν βραχυπρόθεσμη ή μακροπρόθεσμη περίοδο έκθεσης (π.χ. πλημμύρες ή εποχικότητα που σχετίζεται με ανεμοστρόβιλους) 
• Οι κανονιστικές αλλαγές σε ολόκληρο τον κόσμο ενδέχεται επίσης να επηρεάσουν συμπεριφορές και πολιτικές 

Καθώς τα ασφάλιστρα αυξάνονται με τον πρόσθετο παράγοντα της κλιματικής αλλαγής, οι ασφαλιστές θα θέλουν να επιβεβαιώσουν ότι η αξία του προϊόντος τους, ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες των πελατών και τα οικονομικά τους στοιχεία για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Σύμφωνα με το Insurance Information Institute, τα επιτόκια των ασφαλίστρων αυξήθηκαν κατά 11,4% κατά μέσο όρο από το 2017 έως το 2020, ξεπερνώντας κατά πολύ την αύξηση του πληθωρισμού κατά 7,9% την ίδια περίοδο.

Αυτό συμβαδίζει με την ενίσχυση των προσπαθειών βελτίωσης απευθείας σε εκείνες που θα ωφελήσουν τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη. Έτσι, είτε μέσω ενός βελτιωμένου ψηφιακού ταξιδιού, ενός αξιόπιστου σχεδίου πληρωμών ή ταχύτερης επεξεργασίας αξιώσεων, οι πελάτες τα επόμενα χρόνια θα αναζητούν εταιρείες προετοιμασμένες για τις μελλοντικές αλλαγές. Στο τέλος, οι εταιρείες που είναι καλύτερα σε θέση να διακρίνουν και να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους θα βγουν στην κορυφή σε αυτό το κλίμα που τροφοδοτείται από το κλίμα.