Το ταξίδι του Πελάτη στο επίκεντρο του Ασφαλιστικού Επιχειρηματικού Μοντέλου
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Άρθρο του κ. Μιχάλη Μαϊμάρη, εκπαιδευτή και Διευθύνων Σύμβουλου της εταιρείας MM Knowledge Training & Consulting Ltd, με θέμα «Το ταξίδι του Πελάτη στο επίκεντρο του Ασφαλιστικού Επιχειρηματικού Μοντέλου» όπως παρουσιάστηκε στο στο 7ο Συνέδριο ΠΣΕΑΔ.
Παρακολουθώντας τις τάσεις της αγοράς διεθνώς αλλά και στην Κύπρο, διαφάνηκε ότι το θέμα της Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ψηλά στην ατζέντα των Ανωτάτων Στελεχών. Ο λόγος είναι απλός.
Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες όλων των επιχειρήσεων μοιάζουν τόσο πολύ μεταξύ τους. Από την άλλη, η τεχνολογία είναι διαθέσιμη σε όλους. Το μόνον στοιχείο που μπορεί να κάνει την διαφορά είναι το πως ΚΑΝΟΥΜΕ ΕΝΑΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΝΟΙΩΣΕΙ στην κάθε επαφή του με την εταιρεία μας. Πίσω από κάθε εταιρεία και την τεχνολογία, βρίσκονται Άνθρωποι, πρόθυμοι ή όχι τόσο πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν έναν συνάδελφο ή έναν πελάτη.
Γνωρίζουμε, όλοι την δύναμη που κατέχει ένας πελάτης, γιατί και εμείς είμαστε πελάτες άλλων επιχειρήσεων. Έτσι, και οι δικοί μας πελάτες, θα επιλέξουν να αγοράσουν από την εταιρεία που τους παρέχει μεγαλύτερη ΑΞΙΑ για τα χρήματα που πληρώνουν.
Στο σχεδιάγραμμα, φαίνεται η συχνότητα των παγκόσμιων κρίσεων από το 1997, που ήταν κάθε 3 ή 4 χρόνια, με μια εξαίρεση, τις χρονιές 2000 – 2008 . Επιπρόσθετα στην Κύπρο είχαμε ακόμη ένα δυνατό ταρακούνημα, το κούρεμα καταθέσεων το 2013. Παρατηρούμε όμως, πως τα τελευταία 4 χρόνια συμβαίνει κάτι αναπάντεχο κάθε χρόνο, το οποίο δημιουργεί «αναταραχή» και αναστατώνει την κοινωνία και την αγορά.
Σε σταθερές περιόδους είναι εύκολο για έναν Μάνατζερ να οργανώσει την επιχείρηση του και να πετύχει Οικονομίες κλίμακας και αύξηση της παραγωγής. Σε μη προβλέψιμες περιόδους όμως, χρειάζονται Ηγέτες, οι οποίοι δεν φοβούνται την Αλλαγή και είναι πρόθυμοι να πάρουν σκληρές αποφάσεις.
Να σημειωθεί πως όταν μιλάμε για Πελάτες, αναφερόμαστε και στον συνάδελφο, ως εσωτερικό πελάτη. Έρευνες έχουν δείξει πως μόνον όταν έχουμε ευχαριστημένο προσωπικό, έχουμε και ευχαριστημένους πελάτες.
Ζούμε σε περίοδο απρόβλεπτων αλλαγών, και είναι φυσικό να αλλάζει και το Μάρκετινγκ. Ο Κοπέρνικος εισήγαγε την θεωρία ότι ο ήλιος βρίσκεται στο κέντρο του σύμπαντος, και όχι η γη. Η ιδέα αυτή έχει μεταφερθεί στο Μάρκετινγκ σήμερα με το εξής σκεπτικό. Στο επίκεντρο πριν ήταν οι επιχειρήσεις. Σήμερα στο επίκεντρο είναι ο Πελάτης, ο οποίος αλλάζει συνεχώς τροχιά. Καλούμαστε, λοιπόν να προσαρμοζόμαστε άμεσα αν θέλουμε να τον κερδίσουμε.
Ένα παράδειγμα που δείχνει πως οι συνήθειες των πελατών επηρεάζουν μια επιχείρηση, αφορά την εταιρεία Netflix, η οποία ήταν από τις πλέον πετυχημένες επιχειρήσεις κατά τα lockdown του κορωνοϊού. Σήμερα, κινδυνεύει, ακριβώς γιατί άλλαξαν οι συνήθειες των πελατών της. Αντί να «λιώνουν» βλέποντας σειρές, βγαίνουν έξω, ταξιδεύουν, παρακολουθούν αθλητικά γεγονότα. Και αυτό επηρέασε δυσμενώς τα έσοδα της.
Η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζει κάθε κλάδος της αγοράς σήμερα … είναι οι νεαρότερες γενεές. Υπολογίζεται πως τα επόμενα χρόνια, πέραν του 50% του πελατολογίου των ασφαλιστικών εταιρειών, θα αποτελείται από τις γενεές Millennials & Gen Z, δηλαδή άτομα που έχουν γεννηθεί από το 1980 και μετά.
Αν είχαμε χρόνο να συζητήσουμε, είμαι σίγουρος πως θα συμπεραίναμε όλοι, πως υπάρχει χάσμα γενεών. Μάλιστα μεγαλύτερο από κάθε άλλη περίοδο. Είναι στο χέρι μας όμως, να κατανοήσουμε τον τρόπο σκέψης η μια γενεά της άλλης, τόσο ως εργαζομένων όσο και ως πελάτες.
Τα κύρια χαρακτηριστικά των νεαρότερων γενεών, ως πελάτες είναι:
- Όταν θέλουν κάτι, το θέλουν αμέσως. Δεν έχουν πρόβλημα να ψωνίζουν βραδινές ή μεταμεσονύκτιες ώρες.
- Συγκρίνουν τιμές
- Θέτουν τον πήχη πολύ υψηλότερα. και έτσι είναι πολύ πιο απαιτητικοί στην εξυπηρέτηση.
- Τρελαίνονται για προσφορές, λαμβάνοντας υπόψη πως και τα εισοδήματα τους είναι περιορισμένα.
- Προτιμούν να εργάζονται και να είναι πελάτες επιχειρήσεων που νοιάζονται για το περιβάλλον και το καλό της κοινωνίας.
Στο σημείο αυτό να δούμε το ταξίδι του πελάτη, το οποίο περιλαμβάνει τόσο φυσικά όσο και ψηφιακά κανάλια.
Στο σχεδιάγραμμα βλέπουμε όλα τα εργαλεία που έχουμε στη διάθεση μας, για να κτίσουμε την φήμη μας, να δώσουμε την ευκαιρία στον πελάτη να πάρει όλη την απαραίτητη πληροφόρηση, να αγοράσει, να τον εξυπηρετήσουμε όπου χρειαστεί, και να αυξήσουμε τον βαθμό πιστότητας του.
Ως Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι γνωρίζουμε πως η Φήμη μας έχει μεγάλη σημασία. Ένας Πελάτης μεγαλύτερης ηλικίας θα συναντηθεί δια ζώσης μαζί μας και θα μας δώσει την ευκαιρία, μέσω συζήτησης να εντοπίσουμε τις ανάγκες του και να του προσφέρουμε τη σωστή ασφαλιστική λύση.
Ένας πελάτης νεαρότερης ηλικίας, από την άλλη, θα ψάξει για μας διαδικτυακά (στο google, LinkedIn, Facebook, κλπ), θα μελετήσει την ιστοσελίδα μας, καθώς και 2-3 άλλες ανταγωνιστικές. Στην πλειοψηφία τους θα προτιμήσουν ανταλλαγή μηνυμάτων και μια διαδικτυακή συνάντηση. Ενώ μιλάμε θα κοιτά το κινητό του, διασταυρώνοντας αυτά που του λέμε, κατά πόσο ισχύουν.
Έχοντας υπόψη τις διάφορες ηλικίες πελατών, οφείλουμε να έχουμε σωστή παρουσία, τόσο φυσική όσο και ψηφιακή. Αυτός ο όρος στο Μάρκετινγκ ονομάζεται Phygital.
Όσο αυξάνονται οι νεαρότερες ηλικίες πελατών, οφείλουμε να επενδύουμε σε πιο ψηφιακά κανάλια.
Αξίζει να αναφερθεί πως τα επιχειρηματικά μοντέλα των νεοεισερχόμενων παικτών της αγοράς στηρίζονται σε μεγάλο βαθμό στην τεχνολογία αφού στοχεύουν περισσότερο τις νέες γενεές. Μέσω μιας εφαρμογής στο κινητό, ένας πελάτης έχει πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες, γνωρίζει την πρόοδο της απαίτησης του, κλπ Είναι σημαντικό να αναφερθεί πως εξυπηρετείται την ώρα που θέλει, και με χαμηλό κόστος για την εταιρεία.
Ας δούμε λοιπόν πως μπορούμε να δημιουργήσουμε μια πραγματική Ανθρωποκεντρική Προσέγγιση.
Ο πελάτης είναι ένας Άνθρωπος. Και έτσι πρέπει να τον βλέπουμε. Όχι ως νούμερο. Ζούμε στην εποχή της Εν-Συναίσθησης: Να μπορούμε να δούμε τα πράγματα από την οπτική γωνία του άλλου. Του συναδέλφου άλλης γενεάς, του Πελάτη που ζητά κάτι εξειδικευμένο.
Πρέπει να ξεφύγουμε από τα καθιερωμένα και να αλλάξουμε τον τρόπο σκέψης μας.
Έτσι ας δούμε την επιχείρηση μας από έξω προς τα μέσα …. Ας επανασχεδιάσουμε τις διαδικασίες μας, κάνοντας τις πιο φιλικές, αξιοποιώντας και την τεχνολογία, κάτι που θα συμβάλει στην μείωση του κόστους αλλά θα μεγιστοποιήσει το όφελος για τον πελάτη.
Η αύξηση στις τιμές ενέργειας και όχι μόνον, η τηλεργασία, η 4ήμερη εργασία αλλάζουν το πως χρησιμοποιούμε την περιουσία μας. Και πως την ασφαλίζουμε. Αν ζούμε περισσότερο στο σπίτι, ίσως να αλλάξει το μοντέλο ασφάλισης οικιών και του περιεχομένου τους. Περισσότεροι υπολογιστές, τηλεοράσεις μεγάλων διαστάσεων, έπιπλα υψηλότερης αξίας, κλπ.
Αν οι πελάτες χρησιμοποιούν λιγότερο ένα όχημα π.χ. θα απαιτήσουν να πληρώνουν χαμηλότερα ασφάλιστρα, όπως φαίνεται με τα συγκεκριμένα μοντέλα τιμολόγησης:
- PAYD: Pay as you drive
- Αν οδηγείς λιγότερο, πληρώνεις λιγότερο (χιλιόμετρα)
- PHYD: Pay how you drive
- Αν οδηγείς με ασφάλεια, πληρώνεις λιγότερο (επιτάχυνση, φρενάρισμα, πως παίρνει τις στροφές ο οδηγός, κλπ)
- MHYD: Manage how you drive
- Αν βελτιώσεις την οδηγική σου συμπεριφορά, θα έχεις χαμηλότερο ασφάλιστρο
Αυτό είναι πλέον εφικτό, συνδέοντας ένα εξειδικευμένο εξάρτημα στον εγκέφαλο του οχήματος μας. Ή έχοντας ανοικτή μια εφαρμογή στο κινητό, η ασφαλιστική θα γνωρίζει την οδηγική συμπεριφορά των πελατών της (επιτάχυνση, φρενάρισμα, πως παίρνει τις στροφές ο οδηγός, ταχύτητα σε κατοικημένες περιοχές ή αυτοκινητόδρομο, κλπ) και ανάλογα θα προσαρμόζει το ασφάλιστρο.
Το σίγουρο είναι πως οι νεαρότερες ηλικίες πελατών θέλουν τους Ασφαλιστικούς Συμβούλους τεχνολογικά ενήμερους, ακολουθώντας paperless διαδικασίες πώλησης, online επικοινωνία και ηλεκτρονική αποστολή των συμβολαίων τους.
Το μέλλον είναι ήδη εδώ, είπε ο Philip Kotler.
Η τεχνολογία είναι σύμμαχος μας, όχι εχθρός μας. Δεν χρειάζεται να είμαστε ειδικοί στην Τεχνολογία. Απλά να κατανοούμε τα οφέλη της. Μπορούμε να «αγοράσουμε» γνώση και εμπειρίες για να διαφοροποιηθούμε, και παράλληλα να μειώσουμε τα κόστη μας. Το προσωπικό μας, μπορεί να φοβάται πως θα χάσει την εργασία του. Δεν ισχύει αυτό. Λόγω αυτοματοποίησης των διαδιακασιών, θα έχει χρόνο για να εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες μας, δημιουργώντας μοναδικές εμπειρίες εξυπηρέτησης. Παράλληλα δεν θα αισθάνεται εξουθενωμένο από την συνεχή πίεση, και θα αποδίδει καλύτερα.
Ο γνωστός χρηματιστής Warren Buffet, είπε πως όταν η παλίρροια υποχωρήσει, τότε θα φανεί ποιος κολυμπούσε γυμνός. Έτσι, τα επόμενα χρόνια θα ξεχωρίσουν ποιοι είναι πρωτοπόροι, ευέλικτοι και ικανοί να επιβιώνουν αλλά και να αναπτύσσονται στο νέο σκηνικό που θα δημιουργείται.
Χωρίς αμφιβολία, μπορούμε όλοι να γίνουμε πιο ανοικτοί στην αξιοποίηση της τεχνολογίας, η οποία θα μας βοηθήσει να προσαρμοζόμαστε στις απαιτήσεις της νέας γενεάς: αυτοί είναι οι μελλοντικοί μας πελάτες. Τα συναισθήματα που θα τους δημιουργούμε στην κάθε επαφή με την εταιρεία μας θα παίζουν τον καθοριστικό παράγοντα για τον βαθμό πιστότητας τους στην εταιρεία μας.
Κλείνοντας ας έχουμε υπόψη μας δύο αναφορές:
Η πρώτη από τον Peter Drucker: Πως ο στόχος κάθε επιχείρησης είναι η δημιουργία πελατών.
Και ο Sam Walter είπε: Υπάρχει μόνον ένα αφεντικό στην επιχείρηση. Και αυτός είναι ο Πελάτης. Αυτός πληρώνει τους μισθούς μας.
Αν κατανοήσουμε τον Πελάτη του σήμερα, θα διασφαλίσουμε το μέλλον μας.
